中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “2021第十屆全國售后服務(wù)大會”于12月22日在海南博鰲召開。海爾集團生活電器全球口碑總經(jīng)理袁紅剛出席并致辭。

海爾集團生活電器全球口碑總經(jīng)理袁紅剛致辭

以下為講演實錄

增資 ?發(fā)力

12月15日晚，海爾智家股份有限公司（600690）發(fā)布了公告，宣布增資35億，成立智慧生活家電事業(yè)部，用于新產(chǎn)品的定義、研發(fā)、制造和推廣。

公司成立智慧生活家電事業(yè)部，作為一級戰(zhàn)略單元，由海爾智家副董事長解居志先生擔任負責人。隨著物聯(lián)網(wǎng)時代的到來，海爾智家成立智慧生活家電產(chǎn)業(yè)平臺正是深化戰(zhàn)略布局的關(guān)鍵舉措之一。其戰(zhàn)略意義在于能夠完善智慧家庭成套解決方案，并融入三翼鳥全場景中。未來，智慧生活家電產(chǎn)業(yè)平臺不僅將圍繞用戶需求，持續(xù)迭代美好生活體驗，同時還將成為海爾智家業(yè)務(wù)新的增長點。

高位 ? 布局

未來，海爾生活電器致力于為用戶提供更加品質(zhì)的智慧生活解決方案，省時、省力、省心，更清潔、更舒適、更健康。

主要在四個領(lǐng)域：顛覆傳統(tǒng)廚房烹飪方式——聚焦食材、烹飪、飲品，飲食健康，操作簡單的廚房鏈群；顛覆傳統(tǒng)清潔方式——聚焦地面、桌面、布面，全屋清潔，省時省力的清潔鏈群；顛覆傳統(tǒng)”兩季”產(chǎn)品——聚焦溫度、濕度、凈度，舒適環(huán)境，三度可控的環(huán)境鏈群；顛覆傳統(tǒng)護理方式——聚焦個人護理、衣物護理，出行體面，智慧護理的護理鏈群。

以此為布局，海爾生活電器堅持智慧、高端、功能復合，探索場景生態(tài)轉(zhuǎn)型，逐步成為全球物聯(lián)網(wǎng)生活家電的引領(lǐng)。

品質(zhì) ? 開路

事前建立用戶體驗中心，保證立項前產(chǎn)品用戶體驗最佳：10月份首個用戶體驗中心在海爾信息園落地并完成12個產(chǎn)品的288項體驗檢測；

事中通過“線體認證”，保證產(chǎn)品不帶病下線：11月首張“線體認證”證書在寧波余姚錦隆工廠頒發(fā)，通過4個底線、10個技術(shù)項目、112項審核條款，保障下線產(chǎn)品的一次通過率，并在今年雙十一助力HZ-T615產(chǎn)品蟬聯(lián)天貓渠道銷量TOP1；

海爾生活電器以用戶口碑為切入，深度分析用戶痛點和需求，倒逼全流程用戶體驗持續(xù)改善。京東線上生活除塵口碑實現(xiàn)10、11連續(xù)兩個月行業(yè)第一。

服務(wù) ? 引領(lǐng)

海爾生活家電在洗地機行業(yè)首個推出“123服務(wù)到家”模式，并推廣至新品分子料理鍋，將被動送修升級為主動上門服務(wù)，即上門送貨、上門指導、上門維修、上門保養(yǎng)。并且嚴格按照海爾洗地機“123服務(wù)到家”售后服務(wù)標準：

1是1個承諾，上門服務(wù)，隨叫隨到，全程無憂；

2是二年包修，兩年內(nèi)有故障問題，免費服務(wù)；

3即為三個獎勵，用戶建議、分享、套購都會給與獎勵。

同時，建立行業(yè)首個全流程可視的寄修服務(wù)中心，寄修行業(yè)現(xiàn)在服務(wù)流程服務(wù)需要用戶自己下單，物流周期長，完成需要6步，時間需要七天。何時修完、何時送回都需要用戶多次電話咨詢才能得知進展。

海爾寄修中心的服務(wù)新標準僅需2步，時間24小時，且新標準服務(wù)完成有現(xiàn)場講解指導，能解決新品類用戶不熟悉的痛點。全流程可視做到了四點：快遞過程可視、維修進度可視、費用支付可視、服務(wù)體驗可視，用戶通過海爾智家APP下單后，就可以很清楚了解服務(wù)全流程進展。

服務(wù)標準的升級，規(guī)范并提升了售后服務(wù)流程，全面提升用戶體驗。

最后，再次感謝各位專家和領(lǐng)導長期對海爾生活家電的支持與關(guān)心，未來，海爾生活家電與您，共同見證智慧生活大時代。