中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “2021第十屆全國售后服務大會”于12月22日在海南博鰲召開。北京清博智能科技有限公司副總裁劉旭出席并致辭。

北京清博智能科技有限公司副總裁劉旭發(fā)言

以下為講演實錄

大家上午好，我們也是成為編委會成員之一。也就是說下篇部分，數(shù)據(jù)分析部分是我們來做的，其實清博其實也是希望能夠用這個網(wǎng)絡公開的資訊類的數(shù)據(jù)去幫助政府，去幫助企業(yè)，去幫助媒體，以及相關的一些學術單位，用戶體驗方面一些真實反饋的聲音。所以，我們也是一直在做相關的一些服務，今天主要還是以這個售后服務體系，對于品牌形象的這個影響為主題來做一個什么呢？結(jié)合著售后的服務發(fā)展報告里面，我們的一些部分，其中一部分的數(shù)據(jù)的論點，從數(shù)據(jù)的角度來匯報一下，我們目前整個國內(nèi)的企業(yè)售后服務方面的一些發(fā)現(xiàn)，還有后續(xù)的一些思考。

我們發(fā)現(xiàn)整體輿論情緒以贊揚情緒為主，占比高達72.11%，也有部分輿論呈現(xiàn)出憤怒情緒，占比達到12.2%，其中消費者主要討論的就是二手交易平臺售后服務，品牌方也因售后服務，售后服務人員不專業(yè)等問題，在整體市場環(huán)境當中直播電商，家電行業(yè)的問題最嚴重。直播電商當中，品類的優(yōu)惠券，售后服務問題被討論最多。另外，消費者通過平臺投訴尋求維權(quán)，對收費問題，優(yōu)惠價格，售后流程等問題比較關注，在細分領域市場中消費者普遍關注直播帶貨陷井，商品假冒偽劣，產(chǎn)品質(zhì)量沒有辦法保證的一系列的問題。在家電行業(yè)當中除了大量售后服務信息之外，有關家電維修服務業(yè)管理辦法將正式實施，家電服務業(yè)目前存在的市場秩序有待規(guī)范，服務維修質(zhì)量水平需要提升，市場體系建設需要統(tǒng)籌規(guī)劃和政策扶持等問題受到了網(wǎng)民廣泛關注。家電服務行業(yè)有什么呢？小病大修，漫天要價等問題。在汽車領域當中未來汽車標準是什么？主題論壇當中等人對有關未來汽車，售后服務的相關言論受消費者普遍關注。

那么，AI大數(shù)據(jù)時代，如何智能感知用戶的體驗呢？我們來看一下智能的服務是怎么做的呢？

我們通過全網(wǎng)的社交平臺，電商評價，還有企業(yè)內(nèi)部售后反饋等數(shù)據(jù)配合效果，做科學的計算和評定，從而有效地提升用戶的理念，首先，做到7乘24小時，全天監(jiān)控全網(wǎng)數(shù)據(jù)，產(chǎn)品，服務，行業(yè)知識的關聯(lián)關系模型進行實時標清計算，通過量化數(shù)據(jù)，在客戶，產(chǎn)品，品牌，競爭對手等維度的提升，對于企業(yè)多個工作流程，如產(chǎn)品設計，運營推廣，客戶商務，技術數(shù)據(jù)做流程升級，配合消費者洞察，動態(tài)知識圖譜管理等手段，做整體的企業(yè)數(shù)字化升級，全方位提升效益，就是系統(tǒng)的第一個核心能力是精準捕捉。執(zhí)行層感知決策。第二個核心能力就是深度傾聽，識別公開數(shù)據(jù)的表達實體，場景，情感，情緒判斷，而主要的功能就是分析的維度，把原有松散，難得找出價值的信息，按照多個綠色維度進行標簽鎖定。從而整理出有價值的信息，售后方面優(yōu)化售后服務流程，了解售后問題，進行售后服務情況分析，進行用戶使用情況反饋，跟隨客戶體驗與反饋，調(diào)整售后服務，進行營銷事件策劃管理，形成產(chǎn)品設計生產(chǎn)，將售后的閉環(huán)提升，接下來我們分享幾個案例。

某品牌，客戶想要了解氣泡酒情況，了解關于外觀包裝，還有顏色設置，還有口味喜好，根據(jù)市場的情況，策劃營銷事件，這些問題在系統(tǒng)和服務當中都可以有效地解決；某游戲公司想要挖掘玩家評價，實現(xiàn)精細化運營，在這個團隊的幫助之下，我們發(fā)現(xiàn)年輕女性玩家更喜歡觀看游戲視頻，游戲玩家在快手上面觀看視頻。

時間關系，這個視頻有一點超時，不做過多的介紹，我們也是一直致力于公開數(shù)據(jù)，包括整個營銷相關的一些數(shù)據(jù)的研究，還包括現(xiàn)有的一些虛擬的一些東西，包括機器人，包括多方面的場景。最后，再一次感謝我們主辦方搭建這樣一個平臺，預祝我們本次大會圓滿的成功。