黑牛投訴3·15專題——服務(wù)維權(quán)篇（二）

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陸明） 質(zhì)量是基石，服務(wù)是保障。尤其是存在后續(xù)服務(wù)或以提供服務(wù)為主的企業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)意味著消費者的認可度、滿意度，更意味著企業(yè)的發(fā)展與未來。梳理過去一年的案例，黑牛投訴發(fā)現(xiàn)，很多引發(fā)消費者強烈不滿的糾紛并不復(fù)雜，權(quán)責明晰。之所以懸而未決，問題在于涉事企業(yè)的態(tài)度和服務(wù)意識——或推諉或拖沓，缺乏誠意，終令消費者忍無可忍。

【投訴事件】去年底，消費者劉先生通過去哪網(wǎng)預(yù)訂了機票+酒店的商務(wù)套餐。當他深夜抵達西安咸陽機場時，接機人員表示網(wǎng)上標注的“商務(wù)酒店”實際是農(nóng)村民房，如果想用空調(diào)需另加錢。劉先生大感意外，當即與酒店核實，接電話的服務(wù)人員承認“就是民宿”，是“農(nóng)民房改造的”、“商務(wù)酒店的名字是亂編的”。

因當時疫情反復(fù)，基于衛(wèi)生和安全考慮，劉先生不想入住這家“偽”商務(wù)酒店，于是致電去哪網(wǎng)客服尋求幫助。說明情況后，客服表示會進行核實。電話記錄顯示，劉先生與去哪網(wǎng)在凌晨時段多次溝通，但客服給出的結(jié)果十分“生硬”——不可以變更酒店，也沒有替代方式。

當時，氣溫處在零下，無奈的劉先生只好自己打車去市區(qū)，自行解決住宿問題。早上6點多，一位去哪網(wǎng)高級客服致電被折騰了一宿、正在休息的劉先生，稱如未入住，可以幫他爭取退34元的權(quán)益。

劉先生非常氣憤，向主管部門進行投訴。去哪網(wǎng)隨即在相關(guān)頁面刪除涉事的“天宇潤商務(wù)賓館”中的“商務(wù)”二字，但對劉先生置之不理。

被投訴后，去哪網(wǎng)迅速修改了頁面，此為前后對比圖。（圖片來源：劉先生手機截圖）

【點評】去哪網(wǎng)，你有真心為客戶著想過嗎？正如劉先生的質(zhì)問——大半夜，客戶在一個陌生的城市，原本定的是商務(wù)酒店，司機卻要把人拉到農(nóng)村去住民宿。換成你，你敢去嗎？

時值深夜，并不是客服不到位的理由，劉先生的遭遇恰恰說明去哪網(wǎng)沒有相關(guān)預(yù)案，消費者誰碰上誰倒霉。劉先生購買的是機票+酒店雙含的套餐，是一個整體產(chǎn)品，明明是去哪網(wǎng)提供的產(chǎn)品貨不對板且無替代方案，給消費者造成實際困難和損失（另住酒店），但事后所謂的高級客服提出的方案只是退款34元。不知這34元的標準從何而來。在咸陽這樣的城市，正常情況下，34元顯然無法訂到正規(guī)商務(wù)酒店。因此，這個高級客服的服務(wù)并不“高級”，無論是錯誤的溝通時間還是閉口不談審核不嚴等責任，其操作不但未解決問題，還進一步激化了矛盾。

去哪網(wǎng)的客服體系雖屢遭詬病，但其他部門很“高效”——被劉先生投訴后，它第一時間修改商家頁面，銷毀證據(jù)；被媒體曝光后，又迅速進行“特殊運作”，“鏟除”負面信息。

在這些方面，去哪網(wǎng)真是專業(yè)得很！而消費者滿不滿意、受不受傷，對它來講似乎無足輕重。