編者按

電子商務(wù)以貼近生活、便捷省時、價格優(yōu)惠等特點，成為當(dāng)下社會主流消費模式，改變著大眾的消費行為和消費方式。同時，由于電子商務(wù)具有虛擬性、開放性、跨地域性的特點，消費者在交易過程中的弱勢地位顯得更為突出，經(jīng)營者以不公平格式條款、虛假促銷、銷售假冒偽劣商品等方式損害消費者權(quán)益，表現(xiàn)形式更多樣、更復(fù)雜，消費維權(quán)更艱難。正因如此，《電子商務(wù)法》強(qiáng)化了電子商務(wù)消費者合法權(quán)益的保護(hù)。本文就《電子商務(wù)法》框架下如何做好消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行分析，并提出具體建議。

《電子商務(wù)法》賦予消費者的權(quán)利

作為一部綜合性法律，《電子商務(wù)法》并未設(shè)專章明確消費者權(quán)利，而是通過規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任和義務(wù)的方式實現(xiàn)對電子商務(wù)消費者合法權(quán)益的保護(hù)。

《電子商務(wù)法》涉及的消費者權(quán)利主要包括安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、便利權(quán)、收貨驗貨權(quán)、評價權(quán)、信息保護(hù)權(quán)、求償權(quán)。這些權(quán)利借鑒了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，但不是《消費者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)內(nèi)容的簡單重復(fù)，而是針對電子商務(wù)消費者的特殊性作出的規(guī)定。

安全權(quán)。《電子商務(wù)法》把人身、財產(chǎn)權(quán)放在首位，第十三條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第三十八條明確了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者履行對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害人身、財產(chǎn)為核心內(nèi)容的消費者合法權(quán)益行為采取必要措施的義務(wù)。不僅如此，第八十三條還規(guī)定了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反第三十八條規(guī)定，不履行保護(hù)消費者合法權(quán)益相關(guān)義務(wù)的法律責(zé)任，保障了消費者的人身、財產(chǎn)不受侵害。

知情權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》第十五條、第十六條、第十七條、第三十三條、第三十四條、第三十七條、第三十九條、第四十條，分別對經(jīng)營者身份信息、資質(zhì)信息公示、經(jīng)營者自行終止電子商務(wù)經(jīng)營的信息公示、商品和服務(wù)信息的披露、服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則公示、自營業(yè)務(wù)區(qū)分標(biāo)記、信用評價規(guī)則公示、以多種方式向消費者顯示搜索結(jié)果等方面作了規(guī)定，保障了消費者享有知曉交易方及其所購買商品和服務(wù)具體情況的權(quán)利。

自主選擇權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》第十八條明確了電子商務(wù)經(jīng)營者不得通過定向搜索，侵害消費者的選擇權(quán)，第十九條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者禁止搭售商品或者服務(wù)，以此保障了消費者享有自主選擇所需商品或服務(wù)的權(quán)利。

公平交易權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》第十七、第二十二、第三十五、第四十九條款，分別規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者不得進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、不得濫用市場支配地位、不得進(jìn)行不合理限制、附加不合理條件、收取不合理費用，明確了合同成立和格式條款的效力，以保障消費者享有公平交易權(quán)利。

便利權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》第二十一條、第二十四條分別規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者在押金退還、用戶信息查詢、更正刪除等方面提供交易便利的義務(wù)，保障了消費者享有便利權(quán)。

收貨驗貨權(quán)。《電子商務(wù)法》第二十條明確了電子商務(wù)經(jīng)營者交付義務(wù)及其風(fēng)險責(zé)任的承擔(dān)，第五十二條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供收貨驗貨義務(wù)，以保障消費者享有收貨驗貨權(quán)。

評價權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》第三十九條規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供消費者信用評價義務(wù)，保障了消費者享有對電子商務(wù)平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的權(quán)利。

個人信息受保護(hù)權(quán)?！峨娮由虅?wù)法》第二十三條、第二十四條款規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行個人信息保護(hù)義務(wù)，保障了電子商務(wù)消費者享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。

依法求償權(quán)。《電子商務(wù)法》第三十八條、第四十五條、第五十四條，分別規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營者在因平臺過錯造成消費者權(quán)益受到侵害、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，因電子支付過錯造成用戶損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。第五十八條規(guī)定了電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立商品、服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制和先行賠償責(zé)任，以此來保障消費者因購買、使用商品和接受服務(wù)受到損害時依法享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。

電子商務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

《電子商務(wù)法》實施以來，許多電子商務(wù)經(jīng)營者比照《電子商務(wù)法》進(jìn)行了自我合規(guī)審查，有效規(guī)范了經(jīng)營行為，一些長期侵害消費者權(quán)益的頑癥如默認(rèn)勾選、大數(shù)據(jù)殺熟、押金不退等行為得到了一定程度的遏制。但不可否認(rèn)，侵害消費者權(quán)益的諸多問題依然存在，有的還出現(xiàn)新的套路。

刷單炒信現(xiàn)象屢禁不止。網(wǎng)絡(luò)消費在以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的虛擬狀態(tài)下進(jìn)行，消費者無法實際直接接觸商品或服務(wù)經(jīng)營者，有的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用這一局限進(jìn)行刷單炒信，嚴(yán)重誤導(dǎo)消費者。如今，在一些交易平臺上，不刷單就意味著會被其他店鋪擠下去，意味著得不到更多消費者的信任。面對這種情況，沒有幾個店家守得住清白。誠信者受制，作假者受益，這樣的惡性循環(huán)，使整個電商生態(tài)失衡。為了規(guī)避監(jiān)管，刷手改變策略，不再簡單地刷數(shù)量、刷評論，而是根據(jù)商家的真實客單量來決定每天刷多少單，先進(jìn)其他商鋪逛一圈，“貨比三家”之后才點進(jìn)需要刷單的商家，然后瀏覽評論、下單，做得煞有其事。近年來各地包括電商平臺都在加大治理力度，但治理效果卻不盡如人意，消費者的知情權(quán)受到侵害。

平臺強(qiáng)制“二選一”不正當(dāng)競爭行為仍然存在。今年“6·18"前夕，有數(shù)十家知名品牌商發(fā)表官方聲明，表示將退出新入駐電商平臺，只在某電商平臺銷售商品。與之對應(yīng)的是，某知名電器品牌商因其新入駐其他電商平臺，遭遇原電商平臺的搜索屏蔽、限流等限制，造成該品牌商在原入駐平臺上銷量近乎停滯，損失重大。平臺強(qiáng)制“二選一”行為，減少了可供消費者選擇的平臺內(nèi)經(jīng)營者、商品或者服務(wù)品種、數(shù)量，使消費者進(jìn)行比較、鑒別和挑選的自主選擇權(quán)受到侵害。

“砍單”現(xiàn)象一波未平，一波又起。今年3月，消費者王某在一在線旅游APP上以128元價格搶訂了香港迪士尼酒店套房，訂單支付成功后，酒店也已經(jīng)確認(rèn)，但隨后平臺以系統(tǒng)故障導(dǎo)致價格標(biāo)低為由自行取消訂單。今年6月，鴻星爾克以每雙18.7元的價格銷售相關(guān)運動鞋，消費者下單后，遲遲沒有收到商品，聯(lián)系商家，被告知系統(tǒng)故障導(dǎo)致價格標(biāo)錯，不予發(fā)貨。盡管《電子商務(wù)法》明確付款成功電子商務(wù)經(jīng)營者不得隨意毀約，但當(dāng)經(jīng)營者自身利益受損時，就會制造種種借口“砍單”，消費者權(quán)益難以得到保護(hù)。

利用合同格式條款侵害消費者利益。電子商務(wù)經(jīng)營者經(jīng)常利用交易規(guī)則、通知、聲明等形式免除或者減輕自己責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除或者限制消費者權(quán)利。如某網(wǎng)站的交易規(guī)則中就含有“本站有權(quán)不時地對本協(xié)議及本站的內(nèi)容進(jìn)行修改并在本站張貼，無須另行通知用戶”、“合同的訂立因生鮮農(nóng)產(chǎn)品不宜保存，當(dāng)您所購買的商品離開了公司的庫房時，該物品的所在權(quán)和滅失風(fēng)險即轉(zhuǎn)移到您這一方”等表述。

社交電商興起給消費者權(quán)益保護(hù)帶來挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)社交平臺的普及應(yīng)用，出現(xiàn)了依托社交媒體進(jìn)行裂變式商品與服務(wù)信息推廣的新型電商。通過社交電商購買商品，付款方式大多是微信直接轉(zhuǎn)賬給賣家賬戶，無第三方支付平臺的暫時保管貨款環(huán)節(jié)，導(dǎo)致消費者付款后很可能被商家拉黑且收貨無望。消費者對所購買的商品不滿意，想要退貨甚至找不到賣家，消費者的求償權(quán)更是難以實現(xiàn)。

對依法保護(hù)電子商務(wù)消費者權(quán)益的建議

保護(hù)消費者權(quán)益是《電子商務(wù)法》立法宗旨中保障電子商務(wù)各方主體合法權(quán)益的核心，是市場監(jiān)管部門堅持以人民為中心履職盡責(zé)的集中體現(xiàn)。在《電子商務(wù)法》實施過程中，必須依法依規(guī)監(jiān)管、強(qiáng)化信用約束，規(guī)范電子商務(wù)行為，構(gòu)建高效的網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)體系，營造良好的消費環(huán)境，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

堅持教育引導(dǎo)，提高網(wǎng)絡(luò)消費者自我保護(hù)能力。加強(qiáng)對《電子商務(wù)法》的宣傳和解讀，有針對性地向消費者普及有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費的商品和服務(wù)知識，積極回應(yīng)廣大消費者網(wǎng)絡(luò)消費中關(guān)切的熱點問題，增強(qiáng)消費者維權(quán)意識，提高消費者自我保護(hù)的能力。加強(qiáng)與主流新聞媒體、新興網(wǎng)絡(luò)媒體的合作與聯(lián)系，在“3·15”“6·18”“雙11“等重要時間節(jié)點，運用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)傳播方式，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費警示，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費者理性消費，依法維權(quán)。加強(qiáng)消費維權(quán)大數(shù)據(jù)的深度利用，推進(jìn)與主要網(wǎng)絡(luò)交易平臺的數(shù)據(jù)共享和整合，深入研究消費維權(quán)數(shù)據(jù)，形成有深度、有指導(dǎo)價值的消費維權(quán)分析報告，及時向社會公布，改善消費環(huán)境。

堅持信息公開，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信自律體系建設(shè)。認(rèn)真落實《電子商務(wù)法》有關(guān)信息公開的要求，督促并指導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者做好身份信息、許可信息公示、商品和服務(wù)信息的披露、服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則公示、自營業(yè)務(wù)區(qū)分標(biāo)記、信用評價規(guī)則公示等工作，保障消費者的知情權(quán)。推動消費侵權(quán)案件公示工作，依法通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示行政處罰信息，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營企業(yè)因提供商品或者服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求，造成人身傷害等嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的違法行為，實施失信懲戒，讓違法企業(yè)及有關(guān)人員“一處違法、處處受限”。通過信息公開，倒逼電子商務(wù)經(jīng)營者健全和完善內(nèi)部管控制度和措施，從根源上規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

堅持問題導(dǎo)向，嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)交易中侵害消費者權(quán)益的行為。充分運用《電子商務(wù)法》賦予市場監(jiān)管部門的法律武器，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)案件的查辦工作，積極推進(jìn)和規(guī)范“訴轉(zhuǎn)案”，努力擴(kuò)大案源并提升案件查辦精準(zhǔn)度，強(qiáng)化事后監(jiān)管的有效性。綜合運用市場監(jiān)管職能作用，嚴(yán)厲查處不按規(guī)定公示信息、刷單炒信、強(qiáng)制“二選一”、利用合同格式條款侵害消費者利益等網(wǎng)絡(luò)交易違法行為，依法打擊網(wǎng)購七日無理由退貨、消費者個人信息保護(hù)、售后修理更換服務(wù)等方面存在的侵害消費者權(quán)益的違法行為。充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)市場部門聯(lián)席會議制度的作用，加強(qiáng)部門間的案件協(xié)辦和聯(lián)動執(zhí)法，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機(jī)關(guān)處理。針對社區(qū)電商等新的消費業(yè)態(tài)，既要鼓勵和支持消費結(jié)構(gòu)升級和創(chuàng)新，又要及時發(fā)現(xiàn)和依法查處新興消費領(lǐng)域的消費侵權(quán)行為，切實發(fā)揮新消費的引領(lǐng)和帶動作用。

堅持社會共治，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制。按照《電子商務(wù)法》的要求，指導(dǎo)電商企業(yè)建立商品服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制、先行賠償機(jī)制、投訴舉報機(jī)制、在線爭議解決機(jī)制等消費者權(quán)益保護(hù)制度，維護(hù)消費者合法權(quán)益。鼓勵電商行業(yè)協(xié)會建立健全行業(yè)經(jīng)營自律規(guī)范，引導(dǎo)電商企業(yè)守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。支持消費者協(xié)會等組織加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)交易商品和服務(wù)開展社會監(jiān)督，持續(xù)開展消費體察、服務(wù)評議、調(diào)查點評活動，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行業(yè)和經(jīng)營者開展整改，針對網(wǎng)絡(luò)市場中侵害眾多消費者權(quán)益行為提起公益訴訟?！踅K省南京市市場監(jiān)管局 仲余年 張蕾