2023年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊《品質(zhì)探店》欄目的重心放在新能源汽車領(lǐng)域。本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，為迎合年輕消費群體的消費習(xí)慣，越來越多新能源企業(yè)把體驗店開在人群密集的商業(yè)中心，借助商場引流，增加客流量和曝光度。

側(cè)重點不同 導(dǎo)致傳統(tǒng)品牌4S店與新勢力體驗店服務(wù)天差地別

目前，消費者想實地體驗或購車，主要通過傳統(tǒng)品牌4S店和新勢力體驗店兩種形式。選址方面，傳統(tǒng)4S店一般開在城市邊緣，如果消費者沒有代步車，多數(shù)情況下需要選擇多種通勤方式到店，費時費力。以造車新勢力為首的新能源汽車體驗店則基本將體驗店開設(shè)在商圈附近，得益于地理位置優(yōu)勢，消費者在購物時就能看車，隨機性更強，接觸品牌的機會更多。

體驗方面，傳統(tǒng)4S店著重買車，店內(nèi)盡可能擺放更多產(chǎn)品和優(yōu)惠信息，銷售對產(chǎn)品優(yōu)惠力度介紹比較詳細，試駕介紹和整體環(huán)節(jié)的服務(wù)反倒不會太上心。體驗店則更加注重各個環(huán)節(jié)的體驗，其會把品牌文化、服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品以及品牌發(fā)展等作為重點，因此消費者的體驗感會更加豐富。

銷售環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)4S店購車存在加價、優(yōu)惠、送禮包、送保養(yǎng)等各種條件，最終價格需要靠顧客與銷售顧問盡可能溝通，消費者常因為比價輾轉(zhuǎn)多家店鋪，時間成本大幅增加。新能源體驗店對產(chǎn)品的售價則比較統(tǒng)一和透明，消費者可以根據(jù)自身需求定制不同配置，不存在加價提車或不同優(yōu)惠等情況。同時，由于部分品牌的體驗店不提供購車服務(wù)，店內(nèi)銷售顧問僅為顧客提供參考意見，購車需消費者通過APP或官網(wǎng)自行下訂單，基本不會存在沖動消費的情況。

傳統(tǒng)4S店始終將交易放在首位

傳統(tǒng)4S店的經(jīng)營模式是以銷售新車為核心，輔以售后服務(wù)和周邊產(chǎn)品的綜合性模式。由于傳統(tǒng)品牌的產(chǎn)品和技術(shù)已得到國內(nèi)消費者的認可，先天優(yōu)勢下的傳統(tǒng)4S店銷售基本不會為客流量擔(dān)憂，這也致使其服務(wù)意識不會過于主動。

以往探店過程中，筆者多次遇到銷售在服務(wù)時漫不經(jīng)心的情況，唯有本人表達強烈購車欲望后，才會調(diào)動銷售的服務(wù)熱情。以筆者曾經(jīng)探訪的一汽-大眾經(jīng)銷商為例，盡管當(dāng)天是工作日，但店內(nèi)客戶的數(shù)量不少，這也使筆者進店后沒有第一時間被工作人員發(fā)現(xiàn)并接待。在筆者到前臺表明看車意圖后，才被安排一名暫時空閑的銷售。

之后看車的過程中，銷售與筆者一直保持較遠距離，盡管有問必答，但不冷不熱的態(tài)度沒有讓筆者感受到尊重感。隨后提出試駕需求，銷售表示需等待試駕專員，近半個小時的等待過程中，銷售未邀請筆者休息也沒有進一步對車輛進行介紹。最后的報價環(huán)節(jié)，銷售未要求筆者到洽談區(qū)，而是直接在前臺打印出優(yōu)惠信息。由于筆者表示再看看其它車型，該銷售便沒有進一步解釋報價單的每一項內(nèi)容，筆者離店時也未送至門口。

即使傳統(tǒng)品牌為迎合當(dāng)下消費者的看車習(xí)慣，將門店開至購物中心等人流量密集的區(qū)域，但服務(wù)態(tài)度變化不大。以一汽豐田bZ商超店為例，筆者到店時正值中午，但該店大門并未打開，直到銷售發(fā)現(xiàn)筆者后才開門。

走進店內(nèi)，銷售沒有表示歡迎也沒有詢問筆者購車意向，自顧自收拾前臺，直到筆者提出問題后才開始接待。服務(wù)過程中，銷售略顯沉默，需要筆者不斷提問才會簡單介紹車輛。

筆者坐進車內(nèi)發(fā)現(xiàn)展車未通電，詢問銷售僅回答“未通電”，之后沒有再作解釋，也未啟動車輛。最后筆者提出試駕需求，銷售卻告知該店負責(zé)靜態(tài)展示，沒有配備試駕車，試駕仍需前往4S店。

報價環(huán)節(jié)，銷售看到筆者對產(chǎn)品有較強的購買欲望后，變得熱情起來，詳細介紹全款和分期價格的每一項內(nèi)容，并表示當(dāng)月交定金可以享受多一些福利。在筆者表示再考慮之后，銷售沒有送至離店的動作。

新勢力體驗店：服務(wù)體驗作為主導(dǎo)

以新勢力為首的體驗店與傳統(tǒng)品牌有明顯區(qū)別，賣車不再是唯一目的，讓消費者體會品牌文化、感受品牌技術(shù)等環(huán)節(jié)被放在首位。

命名方式上，新勢力體驗店沒有采用“4S店”之類的叫法，多以XX體驗中心或XX House等更有親和力的命名方式，好處在于可以讓消費者在潛意識下放松地體驗，店內(nèi)停留時間相應(yīng)增長。

新勢力體驗店的開放時間比傳統(tǒng)品牌4S店更加符合消費者的消費習(xí)慣，通常與所在商場打烊時間一致。筆者曾在晚上8點到小鵬體驗中心進行夜間試駕，即使夜晚，銷售也能提供耐心、熱情的服務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的蔚來汽車最有特點，以位于北京東方新天地店為例，筆者從小門走進店內(nèi)，到達展車旁時就被前臺接待第一時間發(fā)現(xiàn)，立即迎接。在了解筆者的心儀車型后迅速聯(lián)系銷售，等待間隙還對展車介紹。

銷售達到后，對外觀、內(nèi)飾和科技功能詳細介紹，同時不會冷落筆者的同行者，能做到兼顧每個人的感受。在靜態(tài)體驗的過程中，銷售一直極力推薦筆者上手體驗和操作。

試乘試駕環(huán)節(jié)，銷售會先對重點功能進行介紹，隨后針對不同功能的表現(xiàn)進行展示。在介紹功能和配置的同時，會通過閑聊來調(diào)節(jié)車內(nèi)氣氛，讓試駕過程的氛圍輕松愉悅。

報價環(huán)節(jié)，銷售詢問筆者對于配置的需求后進行合理推薦，隨后為筆者估算最終提車價格以及當(dāng)前可享受的優(yōu)惠活動。即使筆者表示需再對比其它產(chǎn)品，銷售也熱情地表示可以隨時溝通。

銷售層面，新勢力體驗店的銷售能達到較高專業(yè)水準(zhǔn)，不僅講車細致，還了解競品，服務(wù)過程中能很好地傳遞產(chǎn)品賣點。服務(wù)品質(zhì)方面，新勢力體驗店的銷售可以媲美豪華品牌，主動演示不同功能、提供飲品小食、詳細介紹產(chǎn)品配置等服務(wù)都能讓消費者留下深刻的印象。離店之后，消費者還會收到不同方式的調(diào)查問卷，將自身的感受以及覺得需要改進的環(huán)節(jié)進行反饋，提醒體驗店和銷售需要在哪部分提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

顯然，造車新勢力沒有長久的品牌歷史和豐富的產(chǎn)品陣容，只能靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)出奇制勝，時至今日成為最大優(yōu)勢。在筆者與其它體驗的消費者交談中發(fā)現(xiàn)，令他們印象深刻的除了產(chǎn)品，提及最多的就是服務(wù)。

在消費需求不斷升級的當(dāng)下，消費者購車的重點不再只是產(chǎn)品，而是品牌工作人員在售前、售后的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品出現(xiàn)問題后品牌是否傾聽用戶的聲音、解決問題的速度等帶來的價值體驗。（文/圖 張洋）