中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（陳靜） 質(zhì)量是基石，服務(wù)是保障。尤其是存在后續(xù)服務(wù)或以提供服務(wù)為主的企業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)意味著消費(fèi)者的認(rèn)可度、滿意度，更意味著企業(yè)的發(fā)展與未來(lái)。梳理過(guò)去一年的案例，黑牛投訴發(fā)現(xiàn)，很多引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿的糾紛并不復(fù)雜，權(quán)責(zé)明晰。之所以懸而未決，問(wèn)題在于涉事企業(yè)的態(tài)度和服務(wù)意識(shí)——或推諉或拖沓，缺乏誠(chéng)意，終令消費(fèi)者忍無(wú)可忍。

投訴事件：2020年底，劉女士家上初中的孩子小玲（化名）與同學(xué)出行，她們?cè)诘蔚纹脚_(tái)呼叫了一輛網(wǎng)約車。下車后，小玲發(fā)現(xiàn)手機(jī)落在車上，立刻致電司機(jī)請(qǐng)其幫忙送回。該司機(jī)先是答應(yīng)并要求支付路費(fèi)，但隨后小玲撥打丟失手機(jī)時(shí)，該手機(jī)關(guān)機(jī)。情急之下，小玲再次致電司機(jī)，司機(jī)表示接到大單，暫時(shí)無(wú)法赴約，且未表明“車上沒(méi)有手機(jī)”。

小玲第三次聯(lián)系時(shí)，司機(jī)稱手機(jī)被其他乘客拿走，并就此失聯(lián)。丟失的手機(jī)中有小玲考試所需的重要個(gè)性化資料，無(wú)法復(fù)制。劉女士母女緊急求助滴滴客服，甚至提出可以有償拿回手機(jī)。然而幾經(jīng)周折，客服只給了一個(gè)隨機(jī)生成的密保號(hào)碼，劉女士致電及短信均無(wú)人回復(fù)。無(wú)奈之下，劉女士再次請(qǐng)求滴滴平臺(tái)幫忙聯(lián)系司機(jī)，或提供車輛運(yùn)營(yíng)軌跡以證明司機(jī)并未說(shuō)謊。但整整一個(gè)月，滴滴客服都未理會(huì)其要求。

小玲的這次出行體驗(yàn)顯然不怎么美好。（圖片來(lái)源：滴滴官網(wǎng)）

點(diǎn)評(píng)：小玲不慎丟失手機(jī)，以最快速度通知司機(jī)。司機(jī)的正常操作難道不該是車內(nèi)查看，隨后告知乘客結(jié)果嗎？這個(gè)滴滴網(wǎng)約車司機(jī)前后操作和態(tài)度的不一致，著實(shí)令人迷惑。劉女士母女希望平臺(tái)介入尋回手機(jī)是正常且可理解的。但滴滴的操作讓她們既詫異又失望。消費(fèi)者找不到司機(jī)，平臺(tái)難道也找不到？東西丟了，平臺(tái)不能告訴消費(fèi)者一個(gè)準(zhǔn)確、合理的說(shuō)法和結(jié)果？

乘客在出租車上遺失物品是常事，各大出租公司對(duì)此有專門的培訓(xùn)和管理制度。難道，僅僅因滴滴與司機(jī)的合作模式不同，就可以重收費(fèi)、疏管理？難道，僅僅因滴滴與司機(jī)的合作模式不同，平臺(tái)就沒(méi)有幫助消費(fèi)者的義務(wù)？難道，消費(fèi)者在滴滴網(wǎng)約車上丟了東西，就只能自認(rèn)倒霉？！