中商聯(lián)零供委〔2020〕1號

關(guān)于舉辦第五屆全國顧客滿意度測評活動的通知

各有關(guān)單位、會員單位、相關(guān)企業(yè)：

新冠病毒肆虐全球，中國政府負山戴岳，逆流而上，中國人民不畏犧牲，攜手抗疫，讓世界看到了中國政府的擔當和中國人民的決心。隨著國內(nèi)疫情的逐步緩解和解除，相關(guān)企業(yè)復工復產(chǎn)，中國經(jīng)濟也正式開啟了2020新模式。

由國家商務(wù)部頒布的行業(yè)標準《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》(SB/T10409-2007)自2007年發(fā)布實施以來，中國商業(yè)聯(lián)合會以宣貫標準為目的，以提高顧客滿意度為使命，開展了四屆“全國顧客滿意度測評活動”，社會反響強烈，企業(yè)參與度高，為促進我國顧客滿意度進一步提升起到了積極的作用。2020年2月28日，經(jīng)國務(wù)院同意，國家發(fā)展改革委、中宣部、財政部、商務(wù)部等二十三個部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進消費擴容提質(zhì)加快形成強大國內(nèi)市場的實施意見》（簡稱“意見”），明確指出“全面提升國產(chǎn)商品和服務(wù)競爭力，全面營造放心消費環(huán)境，強化市場秩序監(jiān)管，積極推進消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，暢通消費者維權(quán)渠道。”消費者是否滿意，維權(quán)渠道是否暢通，已經(jīng)成為促進消費的核心內(nèi)容。因此，中國商業(yè)聯(lián)合會確定開展“第五屆全國顧客滿意度測評活動”（以下簡稱“測評活動”，實施方案詳見附件1），旨在推動企業(yè)復工復產(chǎn)，完成各項經(jīng)濟任務(wù)。

本次測評活動結(jié)合《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》、《顧客滿意測評通則》、《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等國家及行業(yè)標準，以及《商業(yè)信譽評價體系》、《清潔環(huán)衛(wèi)設(shè)備售后服務(wù)要求》、《定制商品售后服務(wù)規(guī)范》、《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分類與代碼》、《健身器材售后服務(wù)規(guī)范》等團體標準，對相關(guān)企業(yè)的顧客滿意度測評并面向全國公布測評結(jié)果。測評對象為在中國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)。

請各單位組織符合條件的企業(yè)積極參加。

附件:

1.第五屆全國顧客滿意度測評活動實施方案

2020年4月28日

附件1：“第五屆全國顧客滿意度測評活動”實施方案

一、指導思想：貫徹黨的十九大精神，宣貫《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》國家行業(yè)標準及相關(guān)標準，提高顧客滿意度。

二、活動主題：貫徹執(zhí)行標準 提高顧客滿意度

三、組織機構(gòu)：

（一）主辦單位：中國商業(yè)聯(lián)合會

（二）承辦單位：中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會

全國顧客滿意度活動測評活動辦公室

會務(wù)承辦：五洲創(chuàng)意營銷策劃有限公司

媒體特別支持：中國網(wǎng) 新浪網(wǎng) 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

（三）媒體支持：新華社、人民日報、中央電視臺、經(jīng)濟日報、光明日報、中國青年報、中國企業(yè)報、中國質(zhì)量報、企業(yè)家日報、中國聯(lián)合商報、新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、中國商品售后服務(wù)網(wǎng)、供應(yīng)商網(wǎng)、品牌與企業(yè)文化網(wǎng)等。

四、測評標準及對象：

（一）以國家商務(wù)部頒布的《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》行業(yè)標準為基礎(chǔ)文件，結(jié)合《顧客滿意測評通則》、《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等國家及行業(yè)標準，以及《商業(yè)信譽評價體系》、《清潔環(huán)衛(wèi)設(shè)備售后服務(wù)要求》、《定制商品售后服務(wù)規(guī)范》、《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分類與代碼》、《健身器材售后服務(wù)規(guī)范》等團體標準，對相關(guān)企業(yè)進行測評并發(fā)布測評結(jié)果。

（二）在中國境內(nèi)注冊的生產(chǎn)、貿(mào)易及服務(wù)型企業(yè)。

五、測評結(jié)果：

按照相關(guān)標準的測評項目。

六、傳播推廣：

（一）統(tǒng)一推廣

1.會議前，在各大相關(guān)媒體開設(shè)專題，全面宣傳；

2.會議期間，中國網(wǎng)、新浪網(wǎng)、中國質(zhì)檢網(wǎng)直播或錄播大會，國內(nèi)主流媒體、網(wǎng)站對會議進行全面報道；

3.在會刊上刊登企業(yè)廣告；

4.各大網(wǎng)站發(fā)布測評結(jié)果。

（二）自愿推廣

媒體傳播推廣套餐由企業(yè)自愿選擇，方案另行通知。

七、參會人員：

1.有關(guān)部委、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導；

2.標準起草人、起草單位代表；

3.著名專家學者；

4.企業(yè)代表。

八、會議時間、地點、形式及主要內(nèi)容

2020年12月，北京，線上線下相結(jié)合。

（一）相關(guān)領(lǐng)導及企業(yè)代表發(fā)言（擬）

1.擬請商務(wù)部、市場監(jiān)督管理總局、工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會等單位領(lǐng)導出席并發(fā)表主旨演講；

2.有關(guān)部委、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導講話；

3.企業(yè)代表發(fā)言。

會議議題：

1.如何應(yīng)對疫情對中國和世界經(jīng)濟的影響。

2.疫情過后如何盡快進入中國經(jīng)濟新模式。

3.后疫情時代，企業(yè)如何發(fā)展。

4.顧客滿意度是提升品牌的法寶。

（二）頒發(fā)標準測評結(jié)果證書和參與工作證書

1.為符合測評標準表頒發(fā)證書；

2.為標準起草人頒發(fā)證書。

九、有關(guān)事宜：

（一）本次測評活動不收取報名費、測評費。

（二）參會人員食宿費、資料費等自理。

十、聯(lián)系方式：

中國商業(yè)聯(lián)合會零售供貨商專業(yè)委員會（中商聯(lián)西單辦公區(qū)）

地 址：北京市西城區(qū)復興門內(nèi)大街45號（100801）

聯(lián)系人：楊欣 譚偉 郝欣華

電 話：010-66094340 66094341

郵 箱：shfwts@163.com