北京五洲天宇認(rèn)證中心主任 譚新政

北京五洲天宇認(rèn)證中心是我國(guó)最早開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證研究的機(jī)構(gòu)之一，作為中心負(fù)責(zé)人和第一部商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)起草人，我在這里對(duì)我中心開(kāi)展商品售后服務(wù)認(rèn)證的情況做一些介紹。

一、商品售后服務(wù)認(rèn)證的由來(lái)

為了推動(dòng)全國(guó)各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并牽頭起草了國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006），這是中國(guó)首部關(guān)于售后服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，2006年由國(guó)家商務(wù)部頒布實(shí)施。

產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競(jìng)爭(zhēng)，更具有決定勝負(fù)的作用。在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。推動(dòng)售后服務(wù)認(rèn)證，把我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，從而提高全社會(huì)服務(wù)水平，逐步實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，是一件十分重要和有意義的工作。

2007年，由商務(wù)部發(fā)文，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)成立“北京五洲天宇認(rèn)證中心”專(zhuān)業(yè)開(kāi)展第三方“全國(guó)商品售后服務(wù)達(dá)標(biāo)認(rèn)證”工作。2011年，由北京五洲天宇認(rèn)證中心牽頭，將國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011），這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)再次填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)空白，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的國(guó)標(biāo)認(rèn)證工作于2012年正式開(kāi)展。

10多年來(lái)，北京五洲天宇認(rèn)證中心按照商務(wù)部與認(rèn)監(jiān)委部際聯(lián)席會(huì)議“抓好試點(diǎn)、穩(wěn)中求好”的要求，對(duì)一批代表性企業(yè)，如“海爾、美的、五糧液、中車(chē)、中鹽、中聯(lián)重科”等數(shù)百家龍頭企業(yè)和五百?gòu)?qiáng)企業(yè)開(kāi)展了認(rèn)證，在行業(yè)起到了良好的示范作用。

二、商品售后服務(wù)認(rèn)證的“四位一體”工作

1、理論創(chuàng)新

2006年至今，為了宣貫《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心聯(lián)合中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)人民大學(xué)等單位，先后組織學(xué)者專(zhuān)家編寫(xiě)了一批公開(kāi)出版發(fā)行的售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和專(zhuān)業(yè)報(bào)告共600多萬(wàn)字，包括23本以上的專(zhuān)業(yè)研究書(shū)籍、近百篇專(zhuān)業(yè)研究報(bào)告和學(xué)術(shù)論文，以及歷年的售后服務(wù)研究報(bào)告，形成了獨(dú)有的“品牌學(xué)”、“服務(wù)學(xué)”系統(tǒng)理論，首次為繁復(fù)而龐雜的品牌、服務(wù)研究建立了分類(lèi)法和學(xué)科化的技術(shù)體系。我中心代表著作《品牌總論》（英文版）已在國(guó)際出版發(fā)行，是我國(guó)品牌理論的重大突破，在國(guó)際品牌研究領(lǐng)域具有前沿地位，該書(shū)被耶魯大學(xué)、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等上百個(gè)世界知名大學(xué)圖書(shū)館收錄，美國(guó)西北大學(xué)凱洛商學(xué)院院長(zhǎng)，ISO品牌評(píng)價(jià)委員會(huì)主席博比.卡爾德教授鼎力推薦。

這些專(zhuān)業(yè)資料和數(shù)據(jù)庫(kù)，為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，和國(guó)內(nèi)品牌研究和售后服務(wù)研究的提升，起到了巨大的作用，目前已成為國(guó)內(nèi)有關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威資料。

2、標(biāo)準(zhǔn)制定

目前，中心牽頭制定了23部以上的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。其中包括《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922）、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T27925）、《珠寶飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《酒類(lèi)行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《進(jìn)口葡萄酒經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《商務(wù)策劃服務(wù)規(guī)范》、《零售商供應(yīng)商公平交易行為規(guī)范》、《企業(yè)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系》等，均為國(guó)內(nèi)乃至國(guó)際首創(chuàng)的標(biāo)準(zhǔn)。

這些標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，為中國(guó)企業(yè)提升服務(wù)水平建立了良好的規(guī)范作用，被企業(yè)和消費(fèi)者一致認(rèn)同。

3、權(quán)威認(rèn)證

以扎實(shí)的理論研究、系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，北京五洲天宇認(rèn)證中心建立了科學(xué)規(guī)范的管理制度，并培養(yǎng)了一批認(rèn)證專(zhuān)業(yè)人員。相關(guān)工作流程確保了第三方認(rèn)證工作公正、公平、公開(kāi)、權(quán)威、可靠，受到社會(huì)各界和企業(yè)的認(rèn)可。

商品售后服務(wù)認(rèn)證目前已是中國(guó)服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的先驅(qū)者，在世界范圍也領(lǐng)先于ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的研究?！吧唐肥酆蠓?wù)認(rèn)證”開(kāi)創(chuàng)了多個(gè)第一：我國(guó)第一個(gè)國(guó)家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證；中國(guó)誕生研究資料和專(zhuān)業(yè)書(shū)籍最多的服務(wù)認(rèn)證；中國(guó)第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2007年以來(lái)，有二十多個(gè)行業(yè)的代表性企業(yè)通過(guò)了我們的認(rèn)證。如“海爾”、“美的”是中國(guó)家電行業(yè)排名前列的企業(yè)，“三一”、“徐工”是世界排名前五位的工程機(jī)械企業(yè)，比如我們山西澳瑞特是健身器材及服務(wù)行業(yè)企業(yè)。其他還包括中國(guó)重汽、中國(guó)中車(chē)、遠(yuǎn)東、廈航、海瀾之家、紅豆、中通、中集、東風(fēng)、等數(shù)百家上市公司和中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，以及來(lái)自美國(guó)、丹麥、日本、韓國(guó)等國(guó)家以及臺(tái)灣、香港等地區(qū)的大型跨國(guó)企業(yè)。許多企業(yè)通過(guò)認(rèn)證，建立了更加完善的售后服務(wù)體系。知名企業(yè)紛紛寫(xiě)來(lái)感謝信，感謝中心對(duì)企業(yè)售后服務(wù)體系的建立和完善做出的貢獻(xiàn)。

在我們不懈的努力下，商品售后服務(wù)認(rèn)證在社會(huì)上反響強(qiáng)烈，對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)影響深遠(yuǎn)。大量的企業(yè)表示：售后服務(wù)決定了重要的市場(chǎng)份額，售后服務(wù)直接決定著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。售后服務(wù)認(rèn)證是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的保護(hù)，使好的企業(yè)積極參與公平競(jìng)爭(zhēng)，最終結(jié)果是讓顧客滿意、消費(fèi)者放心，對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

4、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

自2007年以來(lái)，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)在全國(guó)范圍開(kāi)展國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的“售后服務(wù)管理師”專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，我中心為培訓(xùn)提供專(zhuān)業(yè)研究教材。到2017年，累計(jì)已有三千多家大中型企業(yè)，上萬(wàn)名中高層管理人員參加了專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在中國(guó)開(kāi)創(chuàng)了“售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)管理人才”，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證做了很好的宣傳，同時(shí)提升了企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，使企業(yè)管理層了解服務(wù)的重要性，學(xué)習(xí)售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)水平提升。

以上“理論創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)制定、專(zhuān)業(yè)認(rèn)證、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)”四位一體經(jīng)驗(yàn)，已得到國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的認(rèn)可和支持。

三、認(rèn)證工作取得的社會(huì)效應(yīng)和影響

中心開(kāi)展的認(rèn)證被全國(guó)上百家大型媒體報(bào)道，其中包括中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、新華社、中央人民政府網(wǎng)、新浪、搜狐、網(wǎng)易等。

特別是2013年5月10日，發(fā)行130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的人民日?qǐng)?bào)（海外版）頭版頭條，以《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——國(guó)人消費(fèi)少了后顧之憂》為題，用二千多字對(duì)商品售后服務(wù)認(rèn)證進(jìn)行了全面報(bào)道，在國(guó)內(nèi)外引起了強(qiáng)烈反響。

2013年9月17日中央電視臺(tái)中國(guó)新聞，也以《中國(guó)全面推行售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》為題進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)道。

《中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》、《顧客滿意度報(bào)告》等專(zhuān)業(yè)研究報(bào)告，被中央電視臺(tái)新聞?lì)l道重點(diǎn)報(bào)道。

目前，“商品售后服務(wù)認(rèn)證”的影響力正在持續(xù)地深入企業(yè)和消費(fèi)者群體，北京五洲天宇認(rèn)證中心還在探索更多的理論和實(shí)踐工作，將不斷為提升企業(yè)服務(wù)水平，為中國(guó)品牌走向世界而不懈努力。在此，我也邀請(qǐng)山西省和長(zhǎng)治市的企業(yè)家們，一起來(lái)推動(dòng)服務(wù)認(rèn)證，推廣服務(wù)認(rèn)證，為服務(wù)業(yè)的全面深化發(fā)展，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)繁榮做出更大的貢獻(xiàn)！