近日，國際標準化組織正式批準成立聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)委員會（ISO/TC 351），并由中國承擔(dān)秘書處工作。

聯(lián)絡(luò)中心（Contact Centers）是指代表客戶向其提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的組織，它超越了傳統(tǒng)的電話客戶互動中心，能夠處理跨渠道、跨語言的通信，包括語音呼叫、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等。其關(guān)鍵技術(shù)包括交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、自動呼叫分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）軟件應(yīng)用和預(yù)測分析等。隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容與模式不斷深化升級，行業(yè)從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)形成一定產(chǎn)業(yè)規(guī)模，聯(lián)絡(luò)中心逐步發(fā)展為智慧場景交互中心，在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)廣泛應(yīng)用，全球范圍內(nèi)對聯(lián)絡(luò)中心標準化的需求日益顯著。據(jù)統(tǒng)計，全球聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的市場規(guī)模在2023年已經(jīng)達到301億元人民幣，聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等多個行業(yè)廣泛應(yīng)用，成為企業(yè)提升客戶滿意度、優(yōu)化運營效率的重要支撐。

中國作為ISO/TC 351秘書處承擔(dān)國，將秉持“共商、共建、共享”理念，搭建好聯(lián)絡(luò)中心國際標準化合作平臺，團結(jié)國際同行、全球伙伴共同制定國際標準，為全球貿(mào)易繁榮發(fā)展作出貢獻。