本報(bào)訊 （陳 永 江 岱）近日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，提出要推動(dòng)航空公司和機(jī)場(chǎng)全面建立旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)。福建省廈門(mén)市在該領(lǐng)域先行先試，提前布局，走在全國(guó)前列。

據(jù)悉，去年10月，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理 文化和機(jī)制支撐服務(wù)提升指南》，確立從文化和機(jī)制層面支撐組織服務(wù)提升的原則，為文化引領(lǐng)、機(jī)制保障以及評(píng)價(jià)、改進(jìn)和提升的過(guò)程提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)是在廈門(mén)市市場(chǎng)監(jiān)管局支持下、廈航召集質(zhì)量管理專(zhuān)家成立工作組，歷經(jīng)3年編制完成的。該標(biāo)準(zhǔn)將“廈航式”服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，作為國(guó)內(nèi)外首個(gè)服務(wù)提升類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)提煉廈航30多年質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，深入剖析廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”質(zhì)量管理模式中的文化、機(jī)制“雙引擎”支撐作用。

該標(biāo)準(zhǔn)在文化建設(shè)方面，提出應(yīng)充分發(fā)揮組織文化的引領(lǐng)作用，確定愿景、使命、價(jià)值觀、服務(wù)戰(zhàn)略并貫徹落實(shí)，通過(guò)“文化定位、傳播與實(shí)踐、評(píng)價(jià)和優(yōu)化”活動(dòng)，以文化引領(lǐng)帶動(dòng)質(zhì)量提升；在機(jī)制保障方面，提出應(yīng)以制度為載體，以流程為關(guān)鍵點(diǎn)，針對(duì)服務(wù)的安全性、便捷性、舒適性和有形性等，持續(xù)加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，根據(jù)服務(wù)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)，不斷優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)、完善制度體系、創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)，通過(guò)“機(jī)制定位、建立與實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)”活動(dòng)，以機(jī)制保障帶動(dòng)服務(wù)提升。

廈航應(yīng)用“雙引擎”驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)，發(fā)揮文化和機(jī)制“雙引擎”對(duì)服務(wù)質(zhì)量變革的內(nèi)驅(qū)作用，推動(dòng)安全、運(yùn)行、服務(wù)、效益、管理等全面發(fā)展，保持著中國(guó)唯一、世界少有的連續(xù)33年持續(xù)盈利的航空公司最長(zhǎng)盈利記錄。

據(jù)介紹，該標(biāo)準(zhǔn)的頒布填補(bǔ)了服務(wù)提升類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理領(lǐng)域的空白，為服務(wù)型組織提供一套經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的、可復(fù)制的服務(wù)質(zhì)量管理方法，以更具有普遍適應(yīng)性的服務(wù)提升路徑，為服務(wù)型組織提供適應(yīng)外界環(huán)境的“戰(zhàn)略+實(shí)踐”雙通道指導(dǎo)，為建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)貢獻(xiàn)力量。

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