□ 本報記者 秦海峰

消費事關生產發(fā)展和民生福祉，是暢通國內大循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，在經(jīng)濟發(fā)展中起基礎性作用。消費環(huán)境與人民群眾生活息息相關，放心消費是人民對美好生活需要的重要體現(xiàn)和基本要求。營造安全放心的消費環(huán)境是市場監(jiān)管部門“三大環(huán)境”建設之一，也是推動高質量發(fā)展的內在需求和重要著力點。中央經(jīng)濟工作會議指出，要激發(fā)有潛能的消費，培育壯大新型消費，穩(wěn)定和擴大傳統(tǒng)消費，優(yōu)化消費環(huán)境。

近年來，山西省市場監(jiān)管局牢固樹立消費者至上理念，高度重視消費環(huán)境建設工作，積極發(fā)揮職能作用，不斷完善消費保障制度機制，著力提升消費維權服務水平，堅持消費環(huán)境共建共創(chuàng)共享，通過廣泛組織開展“放心消費在山西”創(chuàng)建活動，積極推動經(jīng)營者增強誠信守法意識、履行消費維權主體責任、提升商品和服務質量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升山西全省經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環(huán)境，力爭讓廣大人民群眾有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感，用心用情擘畫三晉大地消費環(huán)境建設新畫卷。

靶向施策：強化制度機制建設

在山西省全域，一場旨在構建更加堅實、高效消費維權保護體系的改革正深入推進。通過強化制度建設、推動社會共治、促進規(guī)范化標準化創(chuàng)建以及建立健全快速回應機制，山西省正全面升級消費維權工作，力求在保護消費者權益、提升消費服務質量、改善消費環(huán)境等方面取得突破性進展。這一系列舉措不僅細化了消費者權利，強化了經(jīng)營者責任，還通過多方協(xié)同、共建共治，打造了更加安全、放心的消費環(huán)境，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

加強制度建設，構建維權合力機制。山西圍繞消費維權社會共治，全面提升消費服務質量，改善消費環(huán)境，強化消費者權益保護。積極推動《山西省消費者權益保護條例》修訂出臺，新條例細化了消費者權利、強化了經(jīng)營者責任、明確了政府部門和行業(yè)組織職責，在法規(guī)層面進一步完善了消費者權益保護體系。圍繞涉及民生領域消費投訴突出問題，以多部門聯(lián)合方式出臺《消費投訴信息公示暫行辦法》，構建了山西全省消費投訴信息公示，部門協(xié)同、上下聯(lián)動、共建共治的消費維權新格局，進一步加強了消費者權益保護的社會監(jiān)督，強化了經(jīng)營者消費維權主體責任的落實，保障了消費者的知情權和自主選擇權。不斷完善創(chuàng)建協(xié)同機制，牽頭建立消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度，組織召開聯(lián)席會議對“放心消費在山西”創(chuàng)建工作進行研究和部署。組織聯(lián)席會議成員單位和系統(tǒng)內業(yè)務骨干舉辦了放心消費創(chuàng)建培訓班。目前山西省11市均已建立消費者權益保護工作協(xié)調機制和具體辦事機構。

堅持創(chuàng)建工作規(guī)范化標準化融合。充分發(fā)揮標準規(guī)范對創(chuàng)建工作的引領和支持作用，有序推進放心消費創(chuàng)建活動。19個部門聯(lián)合制定出臺《山西省放心消費創(chuàng)建活動實施方案》，印發(fā)《山西省放心消費創(chuàng)建活動管理辦法（試行）》及放心消費示范單位、行業(yè)和區(qū)域3項創(chuàng)建評估細則等制度措施，明確了經(jīng)營者參與創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建標準、有關程序和活動標識等，引領山西省放心消費創(chuàng)建工作規(guī)范開展，形成了消費環(huán)境共建共創(chuàng)的工作機制。制定放心消費創(chuàng)建管理服務規(guī)范、放心消費創(chuàng)建評估通則等4項標準，以標準引領支持放心消費創(chuàng)建工作，推動放心消費創(chuàng)建工作制度化、規(guī)范化、程序化，全面提升創(chuàng)建工作質量。全面開展“放心消費晉萬家”主題宣傳活動，并在12個與生活密切相關的重點行業(yè)領域及行業(yè)協(xié)會商會和商圈等區(qū)域開展創(chuàng)建活動。圍繞“安全、質量、價格、服務、維權”五個放心消費，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費品質、提振消費信心、推動消費升級、釋放消費潛力，實現(xiàn)放心消費示范單位、示范區(qū)域、示范行業(yè)全省全覆蓋，以典型示范影響帶動全省經(jīng)營主體誠信經(jīng)營。

建立健全投訴舉報快速回應機制。支持和引導山西省各市建立健全投訴舉報快速回應機制，確?！坝性V必接、有案必查、接訴即辦、查必有果”，基本實現(xiàn)投訴舉報24小時辦理回應，有效提高了群眾滿意度。長治市市場監(jiān)管局等制定投訴舉報快速響應工作機制實施意見，進一步明確要遵循“誰接收誰響應”“誰承辦誰告知”的工作原則，堅決做到“有訴必接、有案必查、接訴即辦、查必有果”，認真受理和積極解決群眾訴求，投訴舉報全部做到24小時辦理回應，并基本實現(xiàn)辦理過程和辦理結果兩個100%。組織開展對接線人員業(yè)務知識培訓，有效提高了熱線平臺直接答復率和群眾滿意度。強化投訴舉報大數(shù)據(jù)分析，聚焦消費投訴舉報高發(fā)的行業(yè)和領域，有針對性地加強市場監(jiān)管，發(fā)布消費提示和警示。

多點開花：創(chuàng)新舉措推進放心消費

從全國率先出臺消費投訴信息公示辦法，到創(chuàng)新發(fā)布《不公平格式條款指引清單》，再到全國首創(chuàng)“四季守護”專項行動，山西省市場監(jiān)管局多管齊下，構建全方位、多層次的消費維權保護網(wǎng)。同時，積極推廣無理由退貨制度，加強消費維權服務站建設，健全消費糾紛多元化解機制，推動形成消費維權社會共治格局……放心消費工作開展以來，山西省在消費維權領域的一系列舉措不僅強化了消費者權益保護，提升了消費服務質量，更為全國消費環(huán)境的整體提升樹立了標桿，為消費市場的健康發(fā)展注入了新的活力。

在全國率先出臺消費投訴信息公示辦法。山西省市場監(jiān)管局等10部門印發(fā)《山西省消費投訴信息公示暫行辦法》。該辦法是山西省首個、也是全國首例規(guī)范消費投訴信息公示工作的規(guī)范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期兩年。該辦法共21條，旨在圍繞消費投訴信息公示對象、內容、方式、程序、更正、內部管理、社會監(jiān)督等方面建立專門工作制度，將有助于引導經(jīng)營者誠信自律，進一步構建消費維權的社會共治格局。該辦法提出，各有關部門在各自職責范圍內，可依據(jù)消費投訴信息公示內容，對被投訴集中、群眾反映強烈的或消費糾紛調解、和解率較低的行業(yè)及經(jīng)營者開展重點監(jiān)管、行政約談，督促經(jīng)營者全面履行保護消費者合法權益的主體責任。要加強對消費投訴信息公示信息數(shù)據(jù)的應用，為商品抽檢、執(zhí)法檢查、信用監(jiān)管等提供參考，擴大消費投訴信息公示的影響力。積極探索建立跨區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級的消費投訴信息公示大數(shù)據(jù)共享平臺，構建消費維權社會共治格局。利用“山西省消費投訴信息公示網(wǎng)站”等，每月對消費者投訴量最多的經(jīng)營者進行集中公示，曬出消費者對經(jīng)營者的評價，倒逼經(jīng)營者主動履行保護消費者合法權益的主體責任。市場監(jiān)管部門每月通報公示情況，目前山西省消費投訴信息公示率平均在95%以上，屬于紅榜系列。

創(chuàng)新出臺《不公平格式條款指引清單》，促進消費糾紛源頭治理。今年，山西省市場監(jiān)管局在全國率先以通告形式發(fā)布首批《不公平格式條款指引清單》，旨在強化消費者權益保護的社會監(jiān)督，持續(xù)提升消費者自我保護意識和依法維權能力，促進消費糾紛源頭治理，在全國范圍內促進消費糾紛源頭治理、營造安全放心消費環(huán)境樹立了新標桿?！恫还礁袷綏l款指引清單》共涵蓋8大領域、66項具體條目，全面細致地指導消費者面對各類消費合同時做好權益保護。這一創(chuàng)新舉措旨在強化消費者權益保護的社會監(jiān)督，提高消費者的自我保護意識和依法維權能力，從源頭上減少消費糾紛的發(fā)生。其中，美容美發(fā)、洗浴足浴、健身等行業(yè)12項，洗衣服務行業(yè)3項，教育培訓服務行業(yè)10項，汽車銷售行業(yè)14項，住宅裝修裝飾行業(yè)5項，房地產交易、房屋租賃行業(yè)5項，拍賣行業(yè)4項，旅游行業(yè)13項。針對每項不公平格式條款內容，山西省市場監(jiān)管局組織律師團隊對其逐項進行內容解析，并給出認定意見，有效指導消費者維護自身權益?！恫还礁袷綏l款指引清單》的發(fā)布，不僅為消費者提供了清晰明確的維權指南和強有力的法律支持，也為經(jīng)營者劃定了明確“紅線”，警示其必須公平使用合同格式條款，不得損害消費者權益。山西省《不公平格式條款指引清單》為全國范圍內消費環(huán)境建設提供了可復制、可借鑒的經(jīng)驗，不僅有力推動山西省消費市場的健康發(fā)展，也為全國消費環(huán)境的整體提升注入新的動力。此外，該局在全省范圍內組織開展集中整治家裝家具定制專項行動，在嚴厲查處家裝家具定制過程中侵害消費者權益違法行為的同時，制定印發(fā)《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業(yè)行政指導會，引導企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范企業(yè)服務行為，維護市場秩序。

創(chuàng)新開展“四季守護”專項行動，加大監(jiān)管執(zhí)法力度。2023年，山西省創(chuàng)新開展“四季守護 鐵拳出擊”專項行動，以“小切口”貼近“大民生”，創(chuàng)新發(fā)力、為民理念有新實踐，狠抓案件、工作戰(zhàn)果有新成效，肅正行風、隊伍建設有新風貌。2024年通過網(wǎng)絡開展“四季守護 鐵拳出擊”專項行動消費者調查問卷，了解全省消費者關注的主要消費領域和社會消費熱點，提升行動的針對性和時效性，調查問卷共收集有效樣本8800余份，為開展專項行動提供方向和重要參考。召開2024年“四季守護 鐵拳出擊”專項執(zhí)法行動部署會，印發(fā)行動方案，各市積極響應，形成上下一致、全面協(xié)同的統(tǒng)一行動格局。各地市場監(jiān)管部門充分運用各項職能，強化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。嚴格落實“四個最嚴”要求，堅決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點領域和重點行業(yè)“堵點”，加強反壟斷、反不正當競爭和民生領域價格執(zhí)法。加強特種設備安全監(jiān)管，依法打擊使用不合格計量器具或者破壞計量器具準確度等行為。針對消費者反映的服務領域“痛點”，綜合運用反壟斷、競爭執(zhí)法、廣告、合同、標準等監(jiān)管手段，加強服務領域監(jiān)管執(zhí)法。組織開展網(wǎng)絡市場監(jiān)管專項行動，監(jiān)督落實電商平臺法定責任，維護網(wǎng)絡市場秩序，營造安全放心誠信的線上消費環(huán)境。加大對與生活消費密切相關、涉及人身財產安全的日常消費品質量監(jiān)督抽查力度，依法曝光不合格產品及生產經(jīng)營者。

積極推廣無理由退貨制度。推行線下無理由退貨是源頭化解消費糾紛的重要舉措，制定出臺《山西省線下實體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導力度，積極倡導和鼓勵轄區(qū)線下經(jīng)營者承諾對普通商品推行不低于7日的無理由退貨，并公示承諾內容接受消費者監(jiān)督。山西省市場監(jiān)管局將線下無理由退貨承諾和放心消費示范創(chuàng)建緊密結合、協(xié)同推進，通過正向激勵引導構建無理由退貨新格局。同時建立線下無理由退貨承諾單位公示機制，充分發(fā)揮公示的宣傳和監(jiān)督作用，壓實承諾單位主體責任。目前，山西省引導1.9萬余家實體店經(jīng)營者參加線下無理由退貨承諾活動，有效保障了購物“后悔權”，提升了消費者售后體驗。據(jù)統(tǒng)計，2023年山西省無理由退貨數(shù)量18.6萬件，退貨金額達4200余萬元。太原市市場監(jiān)管局采取“三統(tǒng)一、兩結合、一目標”方式，持續(xù)深入開展線下實體店無理由退貨承諾活動。截至目前，太原市做出無理由退貨承諾的線下實體店達1.27萬余戶，數(shù)量居山西省第一。

加強消費維權服務站建設。山西省市場監(jiān)管局把發(fā)揮消費維權服務站作用作為督促經(jīng)營者依法落實消費維權主體責任的重要抓手，不斷完善相關制度，為消費者和經(jīng)營者搭建起和解溝通的橋梁。暢通指尖消費維權渠道，不斷完善消費維權機制建設，持續(xù)加強消費糾紛快速處置，積極引導經(jīng)營者在線解決消費糾紛，全省發(fā)展的ODR（在線消費糾紛解決）單位，較往年總量增長1.7倍，進入全國前列。暢通線下消費維權渠道，加快消費維權服務站建設，目前全省累計設立消費維權服務站3000余個，較往年總量增長1.5倍，有效縮短維權周期，降低維權成本。運城市市場監(jiān)管局以規(guī)?；虉觥⒊?、知名企業(yè)、星級景點、行業(yè)協(xié)會等為重點建站主體，緊扣“八個一”建站標準，堅持“四統(tǒng)一”規(guī)范運作流程，著力打造205家高標準、高質量的消費維權服務站，并全部錄入全國12315平臺ODR數(shù)據(jù)庫，推動消費維權工作高效有序運行?！靶≌军c”解決民生“大問題”，消費維權服務站“運城經(jīng)驗”值得借鑒。

健全消費糾紛多元化解機制。山西省多地充分發(fā)揮司法部門、行業(yè)協(xié)會、市場開辦主體、志愿者服務隊等作用，積極探索構建多層次、多渠道消費糾紛化解工作格局。長治市市場監(jiān)管局以“快”促辦探索長治特色路徑，創(chuàng)新消費維權機制，完善消費維權平臺，在商場超市、集貿市場、商業(yè)企業(yè)、旅游景區(qū)新建消費維權服務站點434個、ODR企業(yè)145家。長治市在山西省率先探索建立“快接、快轉、快查、快處、快反饋”消費維權“五快”機制，建立消費投訴舉報處理快反分隊，打造了長治特色的“一小時”投訴舉報快速響應機制，實現(xiàn)了投訴舉報“一鍵啟動”，受理、調查、處理、傳遞、回訪的“一條龍”服務。

推進消費維權社會共治。創(chuàng)建工作開展以來，山西充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費者協(xié)會和社會公眾、媒體的監(jiān)督作用，推進社會共同治理。山西各地市場監(jiān)管部門圍繞“安全、質量、價格、服務、維權”五個放心消費要求，引導監(jiān)督企業(yè)積極履行法定義務，落實質量承諾、首問負責、先行賠付等制度，健全質量管理體系，嚴把商品和服務質量關，及時認真處理消費糾紛，壓實企業(yè)主體責任。

碩果盈枝：放心消費工作扎實有效

以“放心消費在山西”為引領，山西省市場監(jiān)管局全面啟動“放心消費晉萬家”主題宣傳活動，通過普法宣傳、示范創(chuàng)建、企業(yè)參與等多維度舉措，積極營造安全、放心、誠信的消費環(huán)境。活動不僅深入商場、超市等消費前沿陣地，還逐步拓展至街區(qū)、景區(qū)、電商等領域，形成了全方位、多層次的創(chuàng)建格局。隨著企業(yè)參與熱情的高漲和典型示范單位的不斷涌現(xiàn)，山西省正逐步構建起以消費者為中心、經(jīng)營者為主體、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督為保障的放心消費生態(tài)體系，為全省消費市場的繁榮發(fā)展和消費者權益保護提供了堅實支撐。

全面開展“放心消費晉萬家”主題宣傳活動。山西省市場監(jiān)管局把全力打造“放心消費在山西”金字招牌作為營造安全放心消費環(huán)境的主抓手，持續(xù)提升該省消費環(huán)境的安全度、經(jīng)營者的誠信度和消費者的滿意度，在山西省全面開展“放心消費晉萬家”主題宣傳活動。宣傳活動期間，市場監(jiān)管工作人員先后走進太原市萬達廣場、晉中市天美杉杉奧特萊斯商場、山西綜改區(qū)紅星美凱龍家居廣場等地，通過發(fā)放宣傳手冊、現(xiàn)場講解政策、答疑解惑等多種形式，向經(jīng)營主體從業(yè)人員和消費者進行《消費者權益保護法實施條例》《山西省消費者權益保護條例》等法規(guī)宣傳和放心消費創(chuàng)建知識宣講?；顒右越?jīng)營者全面落實、消費者人盡皆知為目標，努力構建消費維權共治機制，充分發(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵大型商場、超市等建立賠償先付保障措施，推動異地異店線下退換貨，引導線下實體店積極參加無理由退貨承諾，完善消費糾紛在線解決，推動消費爭議多元化解，努力構建“放心消費、誠信經(jīng)營”的營商環(huán)境和消費常態(tài)，帶動消費環(huán)境整體提升。

創(chuàng)建領域不斷拓寬。山西各地市場監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場等創(chuàng)建基礎上，將創(chuàng)建活動逐步拓展到街區(qū)、景區(qū)、電商等領域。長治市市場監(jiān)管局以“帶”促創(chuàng)培育放心消費標桿，以深化企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域創(chuàng)建為主線，重點打造了潞州區(qū)“放心消費手機示范街”、沁源縣沁河鎮(zhèn)齊泉街等示范街區(qū)，高新區(qū)萬達廣場和居然之家為中心的“2+N示范商業(yè)圈”，武鄉(xiāng)縣“紅色武鄉(xiāng) 放心消費”誠信商圈，長子縣“慈林集市”示范集市，上黨區(qū)“振興小鎮(zhèn)”示范小鎮(zhèn)，壺關縣太行山大峽谷八泉峽景區(qū)、平順縣神龍灣旅游區(qū)等示范景點。長治市共創(chuàng)建省級放心消費示范培育單位83家、市級放心消費示范培育單位300家、市級示范單位282家，“太行山水名城 放心消費長治”的品牌效應已初步顯現(xiàn)。

企業(yè)參與更加積極。廣大經(jīng)營者積極參與放心消費創(chuàng)建，在“安全、質量、價格、服務、維權”等方面主動履行法定義務，提升維權效率和水平。山西省陽泉市天元家用電器有限責任公司、華龍之星供應鏈管理有限公司、桃林溝果蔬交易市場有限公司等經(jīng)營主體積極主動參與放心消費“承諾踐諾”活動，在經(jīng)營場所、企業(yè)網(wǎng)站等顯著位置公開商品和服務標準、退換貨制度、消費糾紛和解規(guī)定等消費維權相關承諾，并積極踐行承諾。由陽泉市市場監(jiān)督管理復審流程確定的90家創(chuàng)建培育單位，經(jīng)山西省市場監(jiān)管局審查后，最終有77家經(jīng)營主體入選“山西省放心消費示范創(chuàng)建培育庫”。山西省晉城市晉凱眼鏡有限公司在行業(yè)內率先提出“10天無理由退貨，180天超長質保，終身免費保養(yǎng)”；全面推行“異地異店退換貨服務”售后承諾；規(guī)范工作手冊，確保售后服務全流程精細化標準化。

放心消費創(chuàng)建典型大量涌現(xiàn)。山西省市場監(jiān)管系統(tǒng)以誠信經(jīng)營、貨真價實、服務優(yōu)質、糾紛快處等為基本要求，引導和指導經(jīng)營者廣泛參與放心消費創(chuàng)建。同時堅持高標準引領，培育和樹立了一批放心消費創(chuàng)建典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動作用，引領廣大經(jīng)營單位廣泛參與創(chuàng)建活動，創(chuàng)建質量和水平不斷提高。目前，全省列入“山西省放心消費示范創(chuàng)建培育庫”創(chuàng)建主體758家，覆蓋經(jīng)營主體1萬余家，其中，示范單位686家，示范行業(yè)10家，示范區(qū)域62家。通過示范單位的引領帶動，山西省消費環(huán)境得到進一步優(yōu)化，消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度不斷提高。

2024年1月11日，山西省“放心消費晉萬家”主題宣傳活動啟動儀式暨《山西省消費者權益保護條例》宣貫活動在太原萬達廣場舉行。

本報記者 秦海峰 攝

截至目前，山西省1.9萬余家實體店經(jīng)營者積極參加線下無理由退貨承諾活動，有效保障了消費者的購物“后悔權”，提升了消費者售后體驗。 

韓 義 攝

2024年5月17日，由山西省市場監(jiān)管局主辦，陽泉市市場監(jiān)管局、陽泉市城區(qū)市場監(jiān)管局承辦的“放心消費晉萬家”主題宣傳暨《消費者權益保護法實施條例》宣貫活動（陽泉）在陽泉天元商廈舉行。 

張峰瑞 攝

今年以來，山西省市場監(jiān)管局舉辦了7場“放心消費晉萬家”主題宣傳暨《消費者權益保護法實施條例》宣貫活動。 

高皓月 攝

（2024全國質量月·質量強?。?/p>