抖音電商舉辦用戶體驗開放日活動

努力從“用戶找服務”升級到“服務找用戶”

□ 本報記者 彭 燮

5月13日，抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”活動，邀請抖音電商業(yè)務相關負責人及媒體到場，分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。抖音電商平臺治理負責人馬磊表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費者體驗放在首位，讓用戶放心看放心買。

過去一年，抖音電商持續(xù)投入基礎能力建設、完善治理策略，加強物流、售后、客服方面的體驗，攜手商家、達人、合作伙伴不斷完善服務能力。

《抖音電商消費者體驗報告》顯示：過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務。

為了提高消費者購買商品遇到問題后的解決效率，平臺持續(xù)完善平臺客服、商家客服、達人客服3個消費者求助渠道，努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。例如，消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達人客服”入口在線咨詢；客服解決問題時，會主動向消費者同步問題解決進展等。據(jù)抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹，為了保障服務質量，過去一年，平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。

除了客服體驗外，發(fā)貨物流和售后也是平臺優(yōu)化用戶體驗的又一個發(fā)力點。在物流上，抖音電商一方面通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預售發(fā)貨管理等，將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當日達”“選日達”等特色物流服務，滿足多元需求。抖音電商售后體驗中心吳天宇表示，售后上，“極速退”服務已覆蓋88%的售后訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務。

為提升平臺治理水平，過去一年，該平臺分別從內容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方面升級了平臺規(guī)則。過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關賬號超1200個，創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時，平臺還不斷完善扶持機制，為優(yōu)質創(chuàng)作者提供一對一的開播服務，搭建創(chuàng)作者成長體系等。

為了加強商品源頭的管控環(huán)節(jié)，抖音電商制定了更嚴謹?shù)钠房貥藴?，同時升級質檢技術，推行更嚴格的實地質檢。官方不定期委派權威質檢機構全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質。

過去一年，該平臺深入12個產業(yè)帶對商家實地質檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節(jié)性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復雜行業(yè)特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的準入標準。

另外，抖音電商高度關注知識產權保護，已與100個品牌展開“防偽dou知道”合作，傳播商品真?zhèn)舞b別竅門，幫助用戶辨別并抵制假冒偽劣商品。同時，平臺還配合警方開展了侵犯知識產權專項治理。

這次活動也是抖音電商兩年內舉辦的第三場消費者權益保護相關開放日。成立4年以來，抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護放在首位，努力打造平臺“好服務、好商品、好內容”的健康生態(tài)，為消費者提供優(yōu)價好物。

《中國質量報》