本報(bào)訊 （記者 彭 燮）2023年，消費(fèi)者在抖音平臺下單并實(shí)際到店的訂單數(shù)量同比增長179%；平臺攔截違規(guī)商品發(fā)布超1590萬次，處罰違規(guī)商家超60萬次，消費(fèi)者滿意度提高20.8%。這是記者從《2023抖音生活服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）了解到的一組數(shù)據(jù)。

據(jù)抖音生活服務(wù)平臺治理負(fù)責(zé)人李楠介紹，抖音生活服務(wù)成立3年以來，始終以“激發(fā)新生活，助力好生意”為使命，以消費(fèi)者權(quán)益保障為核心，提升治理能力。到2023年底，抖音生活服務(wù)的經(jīng)營門店數(shù)量增長至450萬家，達(dá)人規(guī)模增長33%，新開類目增長了71%。為了適應(yīng)這一快速增長，抖音平臺完善了組織架構(gòu)，并制定了以優(yōu)化消費(fèi)者到店體驗(yàn)、構(gòu)建高品質(zhì)內(nèi)容生態(tài)和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保障為核心的治理策略。

據(jù)介紹，去年以來，抖音平臺推出多項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，并上線了相關(guān)產(chǎn)品和治理能力；發(fā)布多項(xiàng)直播行為準(zhǔn)則，強(qiáng)化直播內(nèi)容的真實(shí)性要求，整體違規(guī)率降低了23%；通過建立“商家違規(guī)分”和“達(dá)人信用分”等機(jī)制，商家違規(guī)重犯率整體降低了14%；利用核心數(shù)據(jù)預(yù)警和消息提醒等功能，助力商家提升服務(wù)水平，消費(fèi)者滿意度提高了20.8%。

據(jù)悉，為了提升生活服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量，抖音平臺處置了超過3500萬條“云剪輯”視頻和1300萬場“使用錄播素材直播”的直播間。此外，針對消費(fèi)者普遍反感的虛假宣傳問題，其采取了更嚴(yán)格的治理措施，違規(guī)率下降了67%。

為解決商品與到店體驗(yàn)不一致的問題，平臺還加強(qiáng)商家資質(zhì)和商品信息審核，攔截違規(guī)商品發(fā)布超1590萬次，處罰違規(guī)商家超60萬次。為減少因商家加價、信息不清給消費(fèi)者帶來的不好體驗(yàn)，平臺改進(jìn)了100多條商品關(guān)系信息的顯示方式，加價問題糾紛率降低41%。同時，平臺實(shí)景收錄了超1萬個景區(qū)地點(diǎn)，避免消費(fèi)者被誤導(dǎo)。

抖音平臺還設(shè)立了“消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金”，并大幅增加了全年賠付和墊退預(yù)算，賠付額較2022年增長了7.5倍。平臺在商家不接待、加價等場景中實(shí)現(xiàn)了免審賠付，賠付率提升了212%。此外，平臺對消費(fèi)者權(quán)益受損的典型、高發(fā)場景進(jìn)行了盤點(diǎn)和梳理，如針對商家“缺貨不接待”問題服務(wù)解決率提升了161%。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法副教授朱曉娟提出，全鏈條、全流程規(guī)范和引導(dǎo)是宏觀監(jiān)管的重要趨勢，達(dá)人探店的內(nèi)容合規(guī)、商家的線下核銷履約、平臺對商家達(dá)人的有效規(guī)范和引導(dǎo)，是提升消費(fèi)體驗(yàn)、贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。

中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所教授姚佳表示，生活服務(wù)平臺在給消費(fèi)者提供便利的同時，存在部分達(dá)人主播虛假宣傳、夸大其詞及專業(yè)素養(yǎng)缺失等問題。建議政府、平臺、主播和消費(fèi)者形成合力，共同加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊違規(guī)行為，網(wǎng)絡(luò)平臺要提升內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識，以維護(hù)自身權(quán)益。

據(jù)介紹，未來，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)聚焦消費(fèi)者需求，打造更好體驗(yàn)，同時加強(qiáng)與社會各界溝通交流，共同推動行業(yè)進(jìn)步。

《中國質(zhì)量報(bào)》