抖音電商持續(xù)提升消費者購物體驗

用好體驗創(chuàng)造核心競爭力

本報訊 （記者 彭 燮）近日，抖音電商舉辦“抖音電商開放日——消費者體驗專場”活動，分享該平臺在提升消費者購物體驗方面的態(tài)度、舉措和成果，以及未來的目標和規(guī)劃。

抖音電商消費者體驗負責人文蔚表示，平臺始終將消費者體驗放在最重要位置，“全域興趣電商”新階段也對消費者體驗工作提出更高要求和更多挑戰(zhàn)。他認為，“好體驗?zāi)軇?chuàng)造核心競爭力”。

據(jù)介紹，過去半年，針對商品內(nèi)容、發(fā)貨物流、售后保障和商家服務(wù)等消費者核心訴求，抖音電商在規(guī)則、產(chǎn)品和權(quán)益等方面進行了重點升級，覆蓋從購前到售后全購物鏈路，消費者體驗得到有效改善。

文蔚表示，未來抖音電商將聚焦兩個方向，一方面“修內(nèi)功”，通過規(guī)則、技術(shù)和產(chǎn)品能力，繼續(xù)提升商家、商品和內(nèi)容的治理效率，推出更多服務(wù)權(quán)益，增強消費者的感知；另一方面“聚外力”，加強與商家、達人等生態(tài)伙伴合作，明確標準、給予激勵，共同做好消費者服務(wù)。

抖音電商服務(wù)體驗產(chǎn)品經(jīng)理洪溯用一組數(shù)據(jù)展現(xiàn)了抖音電商優(yōu)化消費者體驗的具體成果——今年以來，平臺已拓展了超2000個新商品品類，攔截了超300萬件劣質(zhì)商品；通過對劣質(zhì)虛假內(nèi)容識別打擊，達人帶貨訂單負反饋量減少52%；相較去年，平臺商家平均發(fā)貨時長縮短10小時，48小時內(nèi)發(fā)貨訂單量增加14%；消費者因發(fā)貨物流體驗造成的求助量減少超50%；售后專屬客服團隊增加超1000人，全年在消費者保障方面投入近4億元，消費者滿意度提升7.6%；商家服務(wù)平均響應(yīng)時長縮短16.8%。

中國社會科學院大學互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認為，以抖音電商為代表的平臺，通過對特定商品與服務(wù)類型進行標準化把控，提升售后服務(wù)響應(yīng)水平，提供便捷的退換貨流程等，有助于降低消費者購物決策成本，創(chuàng)新完善消費者服務(wù)體驗，建立起消費信任。

當天，抖音電商還邀請了30余位消費者代表，與平臺服務(wù)體驗相關(guān)負責人和主播代表面對面交流，讓消費者走入公司直播“樣板間”，現(xiàn)場體驗“極速退”“保障大廳”等新服務(wù)，深度感受平臺提升服務(wù)體驗的舉措。

《中國質(zhì)量報》