中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)公布汽車(chē)等四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪(fǎng)結(jié)果

整體合格率偏低 商家承諾不兌現(xiàn)

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （記者 徐建華）日前，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)委）公布了上一年度對(duì)汽車(chē)、家電、手機(jī)、安全門(mén)四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)暗訪(fǎng)結(jié)果。結(jié)果顯示，國(guó)家規(guī)定的“三包”有效期內(nèi)，家用汽車(chē)短時(shí)間內(nèi)修不好的應(yīng)該提供代步車(chē)，暗訪(fǎng)合格率只有15%；手機(jī)7日內(nèi)修不好的提供備用機(jī)，暗訪(fǎng)合格率只有20%；家電上門(mén)維修不好的多數(shù)企業(yè)承諾提供備用產(chǎn)品，暗訪(fǎng)合格率只有16%。

據(jù)了解，服務(wù)委去年兩次對(duì)北京、上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、烏魯木齊、呼和浩特7個(gè)城市20個(gè)汽車(chē)品牌100個(gè)4S店的3項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)。結(jié)果表明：8成以上的汽車(chē)企業(yè)汽車(chē)保修期內(nèi)電瓶壞了收費(fèi)；5天內(nèi)修不好提供備用車(chē)或者補(bǔ)償成為奢望；汽車(chē)壞在家門(mén)口，上門(mén)拖車(chē)服務(wù)更是難上加難。總體來(lái)看，此次暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)存在違反國(guó)家規(guī)定亂收費(fèi)、不能現(xiàn)場(chǎng)維修也無(wú)拖車(chē)服務(wù)、不能提供備用車(chē)或補(bǔ)償以及距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求太遠(yuǎn)等具體問(wèn)題。

手機(jī)售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題是多數(shù)商家不能提供備用機(jī)。依據(jù)國(guó)家手機(jī)“三包”規(guī)定第15條，“送修的移動(dòng)電話(huà)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)”，服務(wù)委暗訪(fǎng)了北京、天津、上海3個(gè)城市的三星、蘋(píng)果、天語(yǔ)、聯(lián)想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機(jī)品牌，合格率只有20%。服務(wù)委暗訪(fǎng)了10個(gè)城市的空調(diào)、冰箱、電視、洗衣機(jī)、熱水器等50個(gè)品牌，在消費(fèi)者需要時(shí)能夠提供備用機(jī)并且做到緊急情況及時(shí)上門(mén)服務(wù)的品牌，占比只有16%。

服務(wù)委于2020年對(duì)哈爾濱、杭州等5個(gè)城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個(gè)安全門(mén)品牌48個(gè)服務(wù)單位進(jìn)行暗訪(fǎng)，結(jié)果總體合格率僅10%，比5年前暗訪(fǎng)合格率降低了一半。

對(duì)于上述情況，服務(wù)委秘書(shū)長(zhǎng)、資深服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家李敬凱建議，政府市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)單位執(zhí)行國(guó)家制定的“三包規(guī)定”情況進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)整治，并建立健全能夠常抓不懈的有效機(jī)制；建議企業(yè)檢查自己向消費(fèi)者的承諾，做不到的“收回成命”，如果將承諾視同兒戲，忽忽悠悠，在欺騙消費(fèi)者的同時(shí)，企業(yè)失信于民，對(duì)發(fā)展有百害而無(wú)一利。

此外，服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家王龍凱建議企業(yè)在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)方面，特別是外國(guó)企業(yè)在中國(guó)生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品，一定要依法標(biāo)明中文廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、產(chǎn)品名稱(chēng)，要按照我國(guó)有關(guān)規(guī)定標(biāo)明生產(chǎn)、出廠(chǎng)、保修日期，采用“年、月、日”表示，以便方便消費(fèi)者識(shí)別。

據(jù)悉，服務(wù)委于2017年開(kāi)始組織開(kāi)展“全國(guó)天天3·15維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)，組織專(zhuān)家制定測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政府、醫(yī)院、保險(xiǎn)、通訊、鐵路、民航、汽車(chē)、家電、手機(jī)、電梯、安全門(mén)等行業(yè)的民生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查并公布結(jié)果，引起社會(huì)各界積極反響和關(guān)注。該活動(dòng)的監(jiān)督促進(jìn)工作得到長(zhǎng)春、鄭州、北京等地政府有關(guān)部門(mén)的重視和社會(huì)各界大力支持，促進(jìn)了地方服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化水平和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展?；顒?dòng)相關(guān)調(diào)研報(bào)告、建議以?xún)?nèi)參等形式報(bào)送國(guó)家有關(guān)部門(mén)，積極發(fā)揮社會(huì)組織參與國(guó)家治理的作用。