為持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力，廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2024年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，助力消費(fèi)者不斷提升維權(quán)意識(shí)，警示經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

案例一：誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)商品案

案情：2024年11月30日，深圳一商家在越秀區(qū)某商場(chǎng)臨時(shí)租賃攤位，以免費(fèi)派發(fā)紙巾和布偶等物品為噱頭吸引消費(fèi)者，隨后開(kāi)啟“幸運(yùn)抽獎(jiǎng)”環(huán)節(jié)，聲稱(chēng)將免費(fèi)贈(zèng)送學(xué)習(xí)機(jī)給“幸運(yùn)觀眾”。起初，商家表示只需支付20元購(gòu)買(mǎi)激活卡即可正常使用學(xué)習(xí)機(jī)，但在消費(fèi)者同意后，商家卻進(jìn)一步誘導(dǎo)勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)配套學(xué)習(xí)資料。最終，三名消費(fèi)者在商家的誘導(dǎo)下，每人支付了2900元用于購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)資料。然而，消費(fèi)者后續(xù)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)質(zhì)量極差，遂聯(lián)系商家要求退貨退款。但商家已撤場(chǎng)失聯(lián)，使得消費(fèi)者的退款訴求無(wú)法得到回應(yīng)。

面對(duì)商家的失聯(lián)，越秀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條以及第四十三條的規(guī)定，認(rèn)為商場(chǎng)作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的管理者，有義務(wù)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，要求商場(chǎng)管理方積極協(xié)助，聯(lián)系設(shè)攤商家。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，商場(chǎng)與三名消費(fèi)者達(dá)成調(diào)解協(xié)議：由商場(chǎng)先行墊付8700元退還消費(fèi)者，隨后再自行向攤位商家進(jìn)行追償。

評(píng)析：近年來(lái)，臨時(shí)攤位以“免費(fèi)送”“零元購(gòu)”等極具吸引力的營(yíng)銷(xiāo)手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)商品的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。一旦消費(fèi)者察覺(jué)問(wèn)題，想要退款時(shí)，往往發(fā)現(xiàn)商家早已人去樓空，難以維權(quán)。

廣州市場(chǎng)監(jiān)管提醒廣大消費(fèi)者，臨時(shí)攤位流動(dòng)性大、監(jiān)管難度高，購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較大。為避免陷入商家精心設(shè)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)陷阱，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)應(yīng)遵循“三不原則”：一不在證照不齊的商家處購(gòu)買(mǎi)商品；二不輕信商家的口頭承諾；三不進(jìn)行脫離商場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的交易。在商場(chǎng)臨時(shí)租賃攤位購(gòu)物時(shí)，切記向銷(xiāo)售者或者商場(chǎng)索取正規(guī)發(fā)票或加蓋公章的購(gòu)物憑證。付款時(shí)，可添加轉(zhuǎn)賬說(shuō)明，保留好付款憑證，如收據(jù)、支付記錄等。若發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)與賣(mài)家溝通，并進(jìn)行拍照、攝像，必要時(shí)可進(jìn)行公證，以便在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)可以提供相應(yīng)證據(jù)，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例二：虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者案

案情：2024年7月，荔灣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴，退休老人陳女士反映其在某健康管理中心不到4個(gè)月，累計(jì)充值預(yù)付26.2萬(wàn)元，換來(lái)的僅有48次推背、推腳服務(wù)，單次按摩的單價(jià)高達(dá)5458元。陳女士意識(shí)到自己可能被騙，尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助，希望幫其追回多年積蓄。經(jīng)調(diào)解，健康管理中心退回21萬(wàn)余元給陳女士。由于該案涉嫌存在以虛假宣傳功效為營(yíng)銷(xiāo)手段，以營(yíng)利為目的誤導(dǎo)老年人消費(fèi)，從而獲取暴利的違法違規(guī)行為，荔灣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出罰款10萬(wàn)元的處罰。

評(píng)析：該案是一起典型的涉及虛假宣傳、預(yù)付卡監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、老年人權(quán)益保護(hù)的“民生”案件，也是一起典型的“訴轉(zhuǎn)案”。本案總體上達(dá)到了“處罰一家、震懾一批、規(guī)范一行”的社會(huì)效應(yīng)。

廣州市場(chǎng)監(jiān)管提醒廣大老年朋友，關(guān)注自身健康問(wèn)題的同時(shí)，也要提高自身對(duì)新的健康理念和產(chǎn)品的辨別能力；多與家人溝通，在進(jìn)行大額消費(fèi)前征求家人意見(jiàn)；參加正規(guī)的健康講座和活動(dòng)，從可靠渠道獲取健康知識(shí)。

案例三：健身合同格式條款案

案情：2024年6月，花都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到消費(fèi)者舉報(bào)，反映某健身房存在收取額外會(huì)費(fèi)且拒絕會(huì)員退費(fèi)等問(wèn)題。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)該健身房在接手其他健身房轉(zhuǎn)來(lái)的會(huì)員時(shí)，收取額外50元的換卡費(fèi)，但該價(jià)格并未公示，僅在收取費(fèi)用時(shí)才口頭告知。同時(shí)，執(zhí)法人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)還發(fā)現(xiàn)，該公司提供的“入會(huì)申請(qǐng)表”含有“會(huì)員卡不支持辦理退卡服務(wù)”“我會(huì)所有權(quán)丟棄或自行處置所有遺留用品”“本會(huì)所不對(duì)儲(chǔ)物柜內(nèi)任何損失的私人財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)，……，存放貴重物品的風(fēng)險(xiǎn)由存放人自行承擔(dān)?！钡炔还礁袷綏l款，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

當(dāng)事人以收取未標(biāo)明的費(fèi)用及在合同中以格式條款等方式侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，花都區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《合同行政監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人作出警告、沒(méi)收違法所得150元并處罰款21000元的行政處罰。

評(píng)析：近年來(lái)，健身行業(yè)頻繁出現(xiàn)“跑路潮”后接盤(pán)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，部分商家借機(jī)設(shè)置二次收費(fèi)門(mén)檻。本案查處的換卡費(fèi)既未事前告知也未明示公示，是典型的“接盤(pán)即收割”侵權(quán)行為。格式合同原本是為了便利交易雙方、節(jié)省時(shí)間精力的規(guī)范行為，但利用“霸王條款”直接侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、減輕逃避商家責(zé)任的情況，在健身行業(yè)時(shí)有發(fā)生。

廣州市場(chǎng)監(jiān)管提醒廣大消費(fèi)者，提高警覺(jué)，掌握“兩查一留”維權(quán)技能：查價(jià)目公示、查合同條款，留存繳費(fèi)憑證。遇到“簽合同不退費(fèi)”“儲(chǔ)物柜免責(zé)”等條款時(shí)，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條主張條款無(wú)效。

案例四：違規(guī)發(fā)布化妝品虛假?gòu)V告誘導(dǎo)消費(fèi)案

案情：白云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)消費(fèi)者投訴舉報(bào)線索依法對(duì)某公司現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)在其淘寶平臺(tái)開(kāi)設(shè)店鋪的宣傳頁(yè)面有“一人一方，對(duì)癥改善”“多年經(jīng)營(yíng)，成效可鑒……一次選擇，終身服務(wù)”等文字內(nèi)容，并自行編撰使用“疏通毛孔，軟化角質(zhì)，從根源清除色素沉淀恢復(fù)平整肌膚”“前兩周幫助你瓦解黑色素，排出肌膚垃圾毒素，后一周進(jìn)行一個(gè)全面修復(fù)，修復(fù)時(shí)間為4周左右”等話術(shù)，利用微信等線上方式進(jìn)行推銷(xiāo)，并展示有多份《專(zhuān)業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)證書(shū)》以及顧客跟進(jìn)反饋檔案等圖片。

經(jīng)查證，上述宣傳內(nèi)容與實(shí)際情況不符，且相關(guān)圖片為當(dāng)事人自行虛構(gòu)偽造，屬欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，構(gòu)成虛假?gòu)V告。白云區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人停止發(fā)布虛假?gòu)V告的違法行為，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并對(duì)當(dāng)事人做出罰款8萬(wàn)元的行政處罰。

評(píng)析：該案嚴(yán)厲打擊了商家的虛假?gòu)V告行為，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)有效凈化網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)環(huán)境，提高廣告市場(chǎng)誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿(mǎn)意度起到了積極作用。同時(shí)，該案揭露了不良商家虛假宣傳的手法，給予了消費(fèi)者高度警示，對(duì)平臺(tái)私信或添加微信的“客服”及“專(zhuān)家”要提高警惕，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品分辨能力，不給不良商家留下可乘之機(jī)。

案例五：以欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售珠寶案

案情：某珠寶店自2023年5月起在某客運(yùn)站租賃柜臺(tái)，通過(guò)提供“免費(fèi)抽獎(jiǎng)”活動(dòng)吸引旅客購(gòu)買(mǎi)珠寶。抽獎(jiǎng)卡片分為“領(lǐng)取禮品一份”和“2000元優(yōu)惠券”兩種，但當(dāng)事人將同種抽獎(jiǎng)卡片單獨(dú)放置，抽獎(jiǎng)時(shí)僅將放置“2000元優(yōu)惠券”的盒子給消費(fèi)者抽獎(jiǎng)，故意讓抽獎(jiǎng)的消費(fèi)者均能中獎(jiǎng)。同時(shí)，當(dāng)事人還在柜臺(tái)擺放一些已經(jīng)刮開(kāi)的“領(lǐng)取禮品一份”抽獎(jiǎng)券，凸顯抽中優(yōu)惠券的難度，從而誘導(dǎo)消費(fèi)者“抽中”優(yōu)惠券后以?xún)?yōu)惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)珠寶。截至案發(fā)，當(dāng)事人通過(guò)該方式銷(xiāo)售總額達(dá)到57362元。

對(duì)于當(dāng)事人采用謊稱(chēng)有獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷(xiāo)售珠寶的行為，番禺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《規(guī)范促銷(xiāo)行為暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正，并處罰款6萬(wàn)元。

評(píng)析：近年來(lái)，有獎(jiǎng)銷(xiāo)售成為商家促銷(xiāo)的常見(jiàn)手段，但部分經(jīng)營(yíng)者利用虛假抽獎(jiǎng)、內(nèi)定中獎(jiǎng)等套路誤導(dǎo)消費(fèi)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。本案中，商家通過(guò)操控抽獎(jiǎng)概率、虛構(gòu)中獎(jiǎng)難度，將“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售”異化為“必中優(yōu)惠”，誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)，擾亂市場(chǎng)秩序。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)迅速鎖定證據(jù)，依法嚴(yán)懲，彰顯了打擊不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的決心。同時(shí)提醒消費(fèi)者亦需提高防范意識(shí)，牢記“三不”原則——不輕信“免費(fèi)”噱頭、不盲從“必中”誘惑、不放棄維權(quán)權(quán)利，共同維護(hù)公平有序的消費(fèi)環(huán)境。

案例六：?jiǎn)斡猛旧虡I(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)未向商務(wù)主管部門(mén)備案案

案情：某健康美容有限公司于2021年10月起開(kāi)展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)，2024年投訴頻發(fā)。經(jīng)查明，當(dāng)事人直至案發(fā)之日，并未向商務(wù)部門(mén)辦理備案。番禺區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第三十六條的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正，對(duì)當(dāng)事人處以罰款2.1萬(wàn)元。

評(píng)析：預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》規(guī)定，從事零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)這三個(gè)行業(yè)的企業(yè)法人，若開(kāi)展單用途商業(yè)預(yù)付卡業(yè)務(wù)，必須在開(kāi)展業(yè)務(wù)之日起30日內(nèi)在商務(wù)部門(mén)辦理備案。

本案以當(dāng)事人未向商務(wù)部門(mén)辦理備案為切入點(diǎn)，嚴(yán)厲懲戒了當(dāng)事人，同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者在接受零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)預(yù)付費(fèi)服務(wù)的時(shí)候，務(wù)必擦亮雙眼，盡量選擇辦理了預(yù)付卡備案的商家，以更好地保護(hù)自身權(quán)益。

案例七：婚介公司虛假宣傳案

案情：根據(jù)央視“3·15”晚會(huì)曝光的視頻畫(huà)面，天河區(qū)某婚介公司在銷(xiāo)售推廣婚戀中介服務(wù)類(lèi)商品時(shí)，通過(guò)虛構(gòu)意向人物形象、夸大服務(wù)效果等方式，作虛假或者引人誤解的表述，嚴(yán)重欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

經(jīng)天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局核查，該公司構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)綜合考量案件違法事實(shí)、性質(zhì)、情節(jié)及社會(huì)危害程度等因素，天河區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為，并作出罰款150萬(wàn)元的行政處罰。

評(píng)析：在當(dāng)下的婚戀市場(chǎng)，婚介公司為眾多單身人士提供了尋找伴侶的便捷渠道。然而，部分商家為追求利益最大化，虛構(gòu)高端會(huì)員資源、編造成功配對(duì)案例等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重破壞市場(chǎng)誠(chéng)信環(huán)境，消費(fèi)者不僅在經(jīng)濟(jì)上遭受損失，情感上也遭受了巨大傷害。對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)回應(yīng)了社會(huì)關(guān)切，迅速出擊展開(kāi)查辦，有力打擊了此類(lèi)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，彰顯出維護(hù)市場(chǎng)秩序、守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)定決心與強(qiáng)大執(zhí)行力。

廣州市場(chǎng)監(jiān)管提醒廣大消費(fèi)者，在選擇婚介服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)查看婚介公司的資質(zhì)，確認(rèn)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等重要信息是否進(jìn)行公示。切勿輕信婚介公司推銷(xiāo)人員的口頭承諾，一切承諾的服務(wù)內(nèi)容和效果，務(wù)必以書(shū)面合同形式確定下來(lái)，明確雙方權(quán)利義務(wù)，切不可盲目輕信商家的一面之詞。同時(shí)，注意保留包括服務(wù)合同、發(fā)票、收據(jù)在內(nèi)的相關(guān)證據(jù)，避免自身權(quán)益受到損害。

案例八：裝修貸經(jīng)紀(jì)公司侵犯業(yè)主個(gè)人信息案

案情：2024年6月，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到舉報(bào)，對(duì)某科技有限公司進(jìn)行核查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司在提供裝修貸中介服務(wù)時(shí)，為挖掘潛在客戶(hù)，獲取更多交易機(jī)會(huì)，在未經(jīng)樓盤(pán)業(yè)主本人知情且同意的情況下，通過(guò)向他人購(gòu)買(mǎi)、交換信息等方式，違法收集、獲取業(yè)主個(gè)人信息，并通過(guò)撥打電話的方式向業(yè)主推銷(xiāo)其裝修貸業(yè)務(wù)。

對(duì)于當(dāng)事人侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)權(quán)利的違法行為，增城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即改正，并作出罰款15.5萬(wàn)元的行政處罰。

評(píng)析：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者收集與使用消費(fèi)者個(gè)人信息有著明確且嚴(yán)格的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者必須遵循合法、正當(dāng)、必要的準(zhǔn)則，在收集前，清晰、明確地向消費(fèi)者明示收集與使用信息的目的、方式以及范圍，且務(wù)必獲得消費(fèi)者的同意。當(dāng)消費(fèi)者未同意、未請(qǐng)求，或者明確表達(dá)拒絕意愿時(shí)，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

廣州市場(chǎng)監(jiān)管提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，應(yīng)將相關(guān)法定義務(wù)落到實(shí)處，不斷強(qiáng)化守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，牢固樹(shù)立消費(fèi)者個(gè)人信息受法定保護(hù)的理念，贏得消費(fèi)者的信任與市場(chǎng)的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

案例九：酒店下單不退費(fèi)涉嫌霸王條款案

案情：某消費(fèi)者于2024年4月25日在第三方平臺(tái)以2776元的價(jià)格預(yù)訂某酒店經(jīng)營(yíng)的高級(jí)湖景套房1間，計(jì)劃5月1日入住。2024年4月30日，該名消費(fèi)者向被投訴人申請(qǐng)取消訂單，但某酒店以“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消，30分鐘后不可取消”的規(guī)則拒絕退款。

消費(fèi)者投訴后，從化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)系雙方積極協(xié)商，經(jīng)多次調(diào)解，消費(fèi)者得到全額退款。依據(jù)《合同行政監(jiān)督管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，從化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)酒店給予警告的行政處罰，酒店將取消規(guī)則由“30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消”更改為“階梯退訂取消規(guī)則”。

評(píng)析：酒店預(yù)訂格式條款中，“不可取消”“不可退款”“高額違約金” 等霸王條款屢見(jiàn)不鮮。消費(fèi)者預(yù)訂酒店后，在未入住的情況下都希望全額退款，但如果臨近入住甚至入住當(dāng)天取消訂單，酒店方則認(rèn)為損失了交易機(jī)會(huì)，承擔(dān)了空房損失，往往拒絕消費(fèi)者全額退款要求。

綜合考慮各方利益與責(zé)任分配，限時(shí)取消的“階梯退訂” 讓雙方合理分擔(dān)損失，顯然更為合理。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將持續(xù)對(duì)各大酒店線上和線下訂房規(guī)則中免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利的不公平格式條款進(jìn)行規(guī)范整治，積極保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)旅游行業(yè)市場(chǎng)秩序。