2024年度，濱州市12315平臺(tái)共接收投訴、舉報(bào)、咨詢101231件。其中，投訴73580件，占接收總量的72.69%；舉報(bào)6284件，占接收總量的6.21%；咨詢21367件，占接收總量的21.11%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失678.52萬(wàn)元，投訴舉報(bào)按時(shí)辦結(jié)率100%，咨詢當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)率100%。

投訴舉報(bào)熱點(diǎn)主要集中在以下十個(gè)方面：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。2024年與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴舉報(bào)高達(dá)26794件，占比26.47%。涵蓋各類商品的質(zhì)量問(wèn)題主要有電子產(chǎn)品故障、家用電器損壞、家具開(kāi)裂等。商品質(zhì)量是消費(fèi)者購(gòu)買決策的重要因素，因此質(zhì)量問(wèn)題往往引發(fā)大量投訴。

（二）食品安全問(wèn)題。2024年與食品相關(guān)的投訴舉報(bào)量達(dá)15482件，占比15.29%。主要問(wèn)題有：一是食物出現(xiàn)變質(zhì)、霉變、過(guò)期等衛(wèi)生安全問(wèn)題。二是食品標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在瑕疵，尤其是預(yù)包裝食品。三是商家對(duì)保健食品進(jìn)行違規(guī)宣傳銷售，發(fā)布的食品廣告中含有“最新”“最好”等語(yǔ)言或表述。四是餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范，消費(fèi)者用餐后出現(xiàn)腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀。

（三）售后服務(wù)問(wèn)題。2024年與售后服務(wù)有關(guān)的投訴舉報(bào)14555件，占比14.38%。主要問(wèn)題包括：維修不及時(shí)、退換貨難、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠提升消費(fèi)者滿意度，而糟糕的售后服務(wù)則容易引發(fā)投訴。

（四）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)題。2024年，涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的投訴舉報(bào)有14163件，占比13.99%。主要問(wèn)題有：網(wǎng)銷商品質(zhì)量難保證，實(shí)物與宣傳不符；通過(guò)小程序購(gòu)買商品，賣方信息不全，售后難以保障等。

（五）價(jià)格和虛假宣傳問(wèn)題。價(jià)格問(wèn)題和虛假宣傳一直是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，2024年度的價(jià)格和虛假宣傳類投訴舉報(bào)共12951件,占比12.79%。其主要表現(xiàn)：一是涉及預(yù)付款退費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題，個(gè)別商家在違規(guī)開(kāi)展預(yù)收費(fèi)活動(dòng)后，因各種原因“跑路”，消費(fèi)者不斷投訴。二是部分小區(qū)物業(yè)和公共停車場(chǎng)的收費(fèi)價(jià)格過(guò)高，提供的服務(wù)無(wú)法有效滿足消費(fèi)者的需求；部分停車場(chǎng)和公路貨運(yùn)服務(wù)收費(fèi)公示不規(guī)范，未按公示標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。三是房地產(chǎn)領(lǐng)域的虛假宣傳主要集中在“學(xué)區(qū)房宣傳””房屋設(shè)計(jì)與交工實(shí)際不符”“宣傳的綠化容積率不達(dá)標(biāo)”等方面。四是商品零售服務(wù)中訂金不退問(wèn)題，合同違約引起的財(cái)務(wù)糾紛，主要表現(xiàn)在消費(fèi)者在繳納訂金后，因各種原因無(wú)法進(jìn)行后續(xù)交易，向商家申請(qǐng)退款時(shí)，商家不予退款，造成多起糾紛等。

（六）廣告違法問(wèn)題。2024年度廣告類投訴舉報(bào)共7590件，占比7.50%。主要集中在食品、化妝品、保健品和家居用品相關(guān)廣告中。具體表現(xiàn)：一是電視媒體經(jīng)營(yíng)者采取講座、現(xiàn)身說(shuō)法等形式夸大產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)老年群體消費(fèi)；二是普通食品違規(guī)利用醫(yī)療用詞和保證功效等詞語(yǔ)做宣傳；三是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者虛擬產(chǎn)品成分和功效。

（七）生活日用品問(wèn)題。2024年，涉及生活用品的投訴舉報(bào)共計(jì)12218件，占比12.07%，投訴熱點(diǎn)主要是商品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題。具體表現(xiàn)：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，服裝起球開(kāi)線、鞋面開(kāi)裂、網(wǎng)購(gòu)進(jìn)口商品無(wú)中文標(biāo)識(shí)等；二是部分商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題舉證難，消費(fèi)者維權(quán)遇阻；三是商家未按約定發(fā)貨，所送商品與訂購(gòu)商品不符等。

（八）家用電器問(wèn)題。2024年，涉及家用電器的投訴舉報(bào)共計(jì)5152件，占比5.09%，主要問(wèn)題有：不能很好履行三包義務(wù)；未按約定履行送貨或維修義務(wù)；售后維修不及時(shí)，維修人員服務(wù)差、收費(fèi)混亂等。

（九）餐飲住宿服務(wù)問(wèn)題。2024年，涉及住宿餐飲的投訴舉報(bào)共計(jì)3781件，占比3.74%。主要問(wèn)題有：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店不履行約定提供服務(wù)，圖片宣傳住宿環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際情況有差別退款難；網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店訂單被單方取消等。

（十）老年人權(quán)益易被侵害問(wèn)題。主要問(wèn)題有：利用“贈(zèng)藥”“免費(fèi)試用”發(fā)傳單，送小禮品等形式吸引老人聽(tīng)“權(quán)威專家”的“免費(fèi)講座”，以質(zhì)次價(jià)高的保健品誘騙老年人消費(fèi)等。

在此，我們提示廣大消費(fèi)者：

如消費(fèi)權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者可以撥打市場(chǎng)監(jiān)管熱線12315進(jìn)行投訴舉報(bào)，也可以通過(guò)微信、支付寶12315小程序或全國(guó)12315APP等進(jìn)行在線投訴舉報(bào)，我們將按程序依法予以處理。