為引導(dǎo)經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，幫助消費者樹立正確消費理念，營造韶關(guān)市放心消費環(huán)境，韶關(guān)市消委會在全市基層消委會中廣泛征集了2024年發(fā)生的有代表性、典型性的消費維權(quán)案例，從房屋補漏的“價格刺客”到月子中心的護(hù)理失責(zé)，從預(yù)付油卡的“卷款疑云”到定制家居的合同陷阱，你是否也有過類似的經(jīng)歷？讓我們一起以法為盾、以理為刃，理性消費，科學(xué)維權(quán)！

01

房屋補漏遇“刺客”

消協(xié)調(diào)解把權(quán)維

【案情簡介】

2024年3月12日，消費者李女士通過短視頻平臺預(yù)約了防水補漏服務(wù) ，施工人員到現(xiàn)場檢查后，口頭約定一萬多塊錢包工包料，并且還會有優(yōu)惠，結(jié)果施工結(jié)束后結(jié)算需要33800元，李女士覺得相差太離譜不愿付款 ，雙方爭執(zhí)不下，李女士便到消委會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，仁化縣消委會工作人員認(rèn)真聽取了消費者李女士的陳述， 并聯(lián)系了該防水補漏公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)商。經(jīng)了解，李女士通過抖音平臺預(yù)約了補漏服務(wù)，商家按約定時間到李女士家里檢查后，口頭粗略約定預(yù)算一萬多包工包料，且也未告知整個補漏工程的面積和材料用量。補漏結(jié)束后，楊某告知李女士補漏工程總價遠(yuǎn)超出口頭約定的一萬多。商家口頭約定預(yù)算卻在結(jié)算時抬高價格，這顯然侵犯了消費者的公平交易權(quán)。經(jīng)工作人員耐心與商家講解《消法》后，商家表示同意由消費者李女士支付16000元作為此次補漏工程的費用，質(zhì)保五年，如有漏水問題免費維修。消費者對結(jié)果表示滿意，本案調(diào)解成功。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”,第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”。本案中，防水補漏公司口頭承諾預(yù)算一萬多，卻在結(jié)算時遠(yuǎn)超預(yù)算。同時商家也未做到明碼標(biāo)價，未向消費者提供真實、全面的服務(wù)項目、費用明細(xì)等信息。以上行為侵犯了消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)，消費者有權(quán)要求商家修改結(jié)算金額。

02

月子中心護(hù)理不周

消委會調(diào)解獲賠償

【案情簡介】

2024年2月6日，消費者唐女士與某月子中心簽訂《母嬰服務(wù)合同》，并于當(dāng)日入住該月子中心，入住時母嬰身體狀況無異常。3月6日，護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)寶寶口吐微泡泡，于次日送寶寶到醫(yī)院住院治療，診斷為肺炎和流行性感冒。唐女士認(rèn)為該月子中心未能盡到責(zé)任，要求月子中心賠償損失，但對方拒絕賠償，無奈之下，唐女士投訴到湞江區(qū)消費者服務(wù)中心。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，工作人員認(rèn)真聽取了消費者和經(jīng)營者雙方反饋的情況，查看了雙方簽訂的合同。工作人員分析指出，入住時母嬰身體狀況無異常 ，而在護(hù)理期間護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)嬰兒異樣卻未及時處理，疏忽導(dǎo)致病情加重，對照月子中心服務(wù)合同6.1條規(guī)定“在甲方入住期間，因乙方護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)婦及嬰兒發(fā)生意外事故的由乙方賠償損失”；6.10條規(guī)定“乙方認(rèn)為甲方(含嬰兒)的健康狀況已到了必須就醫(yī)的程度時，應(yīng)要求甲方就醫(yī)診治”，月子中心沒有盡到護(hù)理服務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致嬰兒患上肺炎，并且月子中心無法提供其護(hù)理無過錯的證據(jù)。因此，月子中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)工作人員公正調(diào)解，最終月子中心同意補償消費者損失1.5萬元，唐女士對此結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。本案中，唐女士與月子中心簽訂母嬰服務(wù)合同。月子期間的嬰兒抵抗力較弱，其健康狀況很大程度上依賴于護(hù)理人員的護(hù)理水平和質(zhì)量。針對此類具有特殊依賴性的服務(wù)對象，月子中心應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)。

03

充值油卡被卷錢

預(yù)付消費需謹(jǐn)慎

【案情簡介】

2024年1月，樂昌市消費者委員會接到多位消費者投訴，稱某加油站以加油卡形式吸引市民預(yù)付費后，油站突然關(guān)閉而且無法聯(lián)系到油站任何人進(jìn)行處理，大有卷款“跑路”的跡象，涉及款項逾100萬元。

【處理過程及結(jié)果】

為防止事態(tài)進(jìn)一步升級，樂昌市消委會立即聯(lián)合樂城街道綜合執(zhí)法隊對被投訴人進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，該加油站收取了937名消費者共78.74萬元油卡充值金，但由于經(jīng)營不善等問題停止經(jīng)營。經(jīng)多次調(diào)解，該油站負(fù)責(zé)人同意將充值金全部退還給消費者。工作人員持續(xù)跟蹤退款事宜，指導(dǎo)加油站通過多種方式告知消費者前往加油站辦理退款。截至2024年5月底，該公司已退款351戶，共計59.59萬元；未退款585戶 ，共計19.15萬元。同時，自2024年6月起，經(jīng)一系列引導(dǎo)幫扶措施，該加油站開始重新對外營業(yè)，充值未退費的消費者可正常加油，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！北景钢?，多名消費者在加油站充值加油卡，但加油站卻無法按約定提供加油服務(wù)，理應(yīng)退回預(yù)付款。

04

定制家居套路多

消委介入幫退回

【案情簡介】

2024年1月，消費者吳女士與某全屋定制店簽訂定制合同，約定6萬“一口價”包全屋的衣柜酒柜等定制費用并支付，但商家卻以家具尺寸超出預(yù)期為由要吳女士補交3184元，且不繳納就不安裝，多次找到商家要求退款，然而商家拒絕退款，于是吳女士于2024年4月1日向韶關(guān)市消費者委員會求助。

【處理調(diào)解過程及結(jié)果】

了解清楚事情的來龍去脈后，市消委會工作人員與商家取得聯(lián)系并立即約談。消費者的訴求是退還超出部分的3184元，商家則表示他們收取的費用完全合理，他們的一口價的宣傳單上也清楚標(biāo)識了尺寸最大的范圍是多少，超出尺寸的部分費用是需消費者承擔(dān)的。對此，消委會工作人員向商家提出了兩點質(zhì)疑:1.商品宣稱“一口價”包全屋，但卻有額外增項費用，與實際宣傳不符，是否存在虛假宣傳的嫌疑?2.在消費者簽訂了合同、支付了全款的情況下才提出增項費用，是否違背了消費者的知情權(quán)?商家面對消委會工作人員的質(zhì)疑，承認(rèn)確實未如實告知消費者。在消委會工作人員耐心與商家講解法律及溝通下，商家最終同意退還3184元給消費者，消費者吳女士對其結(jié)果表示滿意，案件得以圓滿解決。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)?！笔邢瘯J(rèn)為，吳女士所交3184元在本質(zhì)上屬于“一口價”外的增項費用，與實際宣傳不符，且經(jīng)營者也未盡到如實告知消費者商品詳情的義務(wù)，吳女士有權(quán)要求退回這筆額外費用。

05

免費送機是噱頭

虛假宣傳勿輕信

【案情簡介】

2024年3月，南雄市消委會收到多名消費者的投訴，反映有經(jīng)營者以免費贈送學(xué)習(xí)機為誘餌吸引市民圍觀，宣稱“什么都能學(xué)”“ 給孩子買了就能考上清華北大”，僅需支付2900元學(xué)習(xí)卡費用即可免費獲得學(xué)習(xí)機，同時請托排隊下單以烘托熱銷氛圍，誤導(dǎo)消費者購買。消費者購買后發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機的質(zhì)量和提供的學(xué)習(xí)服務(wù)與所宣傳的大相徑庭，遂向商家申請退款，卻被商家以學(xué)習(xí)機已激活為由拒絕退款訴求。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，消委會立即開展了調(diào)查。經(jīng)查，實際上學(xué)習(xí)機能提供的學(xué)習(xí)服務(wù)非常有限，明顯是商家通過夸大功效誘導(dǎo)消費者購買。工作人員立即電話通知商家譚某到消委會接受調(diào)解，但譚某以已離開南雄為由拒絕到現(xiàn)場接受調(diào)解。隨后，工作人員告知譚某其銷售行為涉嫌虛假宣傳 ，若不予配合，市場監(jiān)管部門可根據(jù)《消法》給予處罰。經(jīng)過一系列普法宣傳，譚某最終于2024年4月26日到南雄市消委會接受調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，譚某同意給所有投訴的消費者全額退款，雙方簽署了《調(diào)解書》，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第八條規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡谖迨鶙l規(guī)定“經(jīng)營者不得對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳?！贝税钢校T某利用消費者貪圖小便宜的心理，以免費贈送學(xué)習(xí)機為誘餌，通過虛假宣傳手段誘導(dǎo)消費者進(jìn)行消費，侵犯了消費者的知情權(quán)，消費者完全有權(quán)要求譚某全額退款。

06

理療不適退款被拒

條款不公有權(quán)追回

【案情簡介】

2024年6月，消費者何女士在某健康管理中心接受足療和膝關(guān)節(jié)理療服務(wù)時，被店員指出其肝功能不好，不及時處理會發(fā)展為嚴(yán)重疾病，建議何女士連續(xù)做兩個臟腑排毒的療程(共16次)，現(xiàn)有優(yōu)惠僅需9600元。何女士聽信了店員的推銷，當(dāng)場支付9600元購買了該項目。然而，在接受臟腑排毒理療服務(wù)的時候，何女士感覺胸悶和心跳加速，一次理療下來身體很是不適，店員卻說剛開始有這樣的反應(yīng)是正常的?？傻诙巫鲞€是一樣，并無改善。何女士覺得自己不適合再做此項目，擔(dān)心繼續(xù)做下去反而會傷害身體，于是提出要退回未消費的項目款，卻遭到商家拒絕。無奈之下，何女士投訴到武江區(qū)消費者服務(wù)中心。

【處理過程及結(jié)果】

武江區(qū)消費者服務(wù)中心接到投訴后，把糾紛雙方約到中心進(jìn)行調(diào)解 。商家提供了一份有何女士簽字的消費憑證，憑證下方“消費須知”中寫著“特價卡不退不換，如有特殊原因，按單價原價扣除費用，需本人承擔(dān)40%的耗費”，商家表示根據(jù)此款約定，若何女士要求退款，則按原價800元一次扣除已做項目費用并另收總款40%的耗費即3840元。何女士不接受，表示自己在簽名時店員未說明條款內(nèi)容，且商家收取所謂的耗費是什么也沒有明確說明。中心工作人員指出，商家在與消費者交易時，可以約定違約責(zé)任，但在沒有說明耗費指向的情況下另再收取耗費是有失公平的。經(jīng)調(diào)解，最后雙方達(dá)成協(xié)議，商家退回何女士8400元，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第十六條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”。在本案中，商家在售出理療服務(wù)時，沒有明確告知消費者相關(guān)注意事項，也沒有與消費者簽訂規(guī)范、詳細(xì)的服務(wù)協(xié)議，還要求消費者在不知情的情況下承擔(dān)沒有明確表述指向的耗費，明顯是不公平、不合理的。

07

保健品里有黑坑

消委出面促退款

【案情簡介】

2024年12月19日，始興縣消委會接到消費者劉先生投訴，反映其母親等三位老人在某養(yǎng)生館“聽課”后花費6000元訂購了宣稱有延年益壽功效的“三降回元丹地龍蛋白荷葉決明子丸”保健品四盒。老人們冷靜下來認(rèn)為自己是無腦聽信了商家的推銷話術(shù)，又被刻意營造的熱銷氛圍所感染才沖動下單，于是找到商家提出退款的訴求，但商家不接受，無奈之下遂尋求消委會的幫助。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，始興縣消委會工作人員立即前往現(xiàn)場了解情況。該養(yǎng)生館通過對老年人進(jìn)行集中“講課”的方式，向老年人銷售名為“三降回元丹地龍蛋白荷葉決明子丸”的保健品，宣稱該產(chǎn)品具有降血壓，強心臟、延年益壽的功效。當(dāng)三位老人提出退款訴求時，商家便以廠家不退貨為由拒絕退款。隨后，工作人員現(xiàn)場查看產(chǎn)品的包裝標(biāo)識，該產(chǎn)品類型為方便食品，并非保健食品，明顯是商家故意夸大產(chǎn)品功效，讓消費者認(rèn)為這是保健品。另外，劉先生母親等人11月20日付款后，并未收到產(chǎn)品，商家應(yīng)按照《消法》第二十四條規(guī)定履行七日無理由退貨義務(wù)。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，商家同意全額退款，消費者維權(quán)成功。

【案例評析】

根據(jù)《消法》第二十條規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹诒景钢?，商家先是以免費送產(chǎn)品的名義吸引劉先生母親等人“聽課”，隨后在產(chǎn)品宣傳時，卻未能全面披露信息，而是過度強調(diào)產(chǎn)品的療效，導(dǎo)致劉先生母親等人誤以為其是保健品，才與商家達(dá)成交易，商家理應(yīng)承擔(dān)因未履行應(yīng)有的告知義務(wù)產(chǎn)生的違約責(zé)任。

08

助聽器閑置未用出問題

消委會出面調(diào)解助維權(quán)

【案情簡介】

2023年10月23號，消費者葉女士在子女的陪同下在翁源縣某醫(yī)療器械有限公司購買了一副價值1360元的助聽器，購買后因突發(fā)疾病未曾使用。直到2024年6月，葉女士病情好轉(zhuǎn)，開始使用該助聽器，才發(fā)現(xiàn)右耳機沒有聲音，左耳噪音太大等產(chǎn)品質(zhì)量問題，便立即找到商家進(jìn)行調(diào)試查看具體原因。經(jīng)過商家反復(fù)幾次調(diào)試之后仍然沒有解決，消費者便提出退貨退款的訴求，但商家以商品已超過保修期為由拒絕。雙方僵持不下，消費者葉女士遂向翁源縣消費者服務(wù)中心求助。

【處理過程及結(jié)果】

接訴后，消委會工作人員立即前往該公司核實具體情況。商家向工作人員出具了營業(yè)證照、該產(chǎn)品的進(jìn)貨憑證等相關(guān)憑據(jù)，并表示該產(chǎn)品確實已過保修期，因此無法對葉女士所購的產(chǎn)品進(jìn)行退貨或免費維修。消費者則表示，其在購買后未曾使用該商品，產(chǎn)品外包裝完好無缺，是商品本身質(zhì)量有問題。對此，工作人員就雙方闡述的情況進(jìn)行了調(diào)解協(xié)商。工作人員指出，消費者在購買商品后應(yīng)及時查看產(chǎn)品性能是否完好，若影響使用應(yīng)及時提出協(xié)商；而針對商家說的商品已過保修期，也應(yīng)考慮到消費者在購買商品后因客觀原因未使用的情況，且商家也不能提供排除商品本身質(zhì)量問題的證據(jù)，因此主張商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分損失責(zé)任。最終，雙方各退一步，商家同意給葉女士退貨退款，葉女士也愿意承擔(dān)600元的返場重置費用，此事得以圓滿解決。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！痹诒景钢?，消費者在購買商品后沒有及時試用，過了保修期才發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量問題，在這種情況下，關(guān)于是否為商品本身質(zhì)量的問題無從考究，難以要求經(jīng)營者全額退款或履行更換、修理義務(wù)，因此雙方都要承擔(dān)部分責(zé)任。

09

金飾換新套路多

黃金消費要警惕

【案情簡介】

2024年10月，乳源瑤族自治縣消委會接到消費者周女士的投訴，稱其8月在某珠寶店購買了一條價值3138元的黃金手鏈。近期使用發(fā)現(xiàn)，該手鏈的卡扣脫落，影響了佩戴效果，周女士遂向商家提出更換新鏈的訴求，商家檢查后也同意換新，另制定了換新規(guī)則，即因折舊、手工費以及克數(shù)差異而產(chǎn)生的差價需消費者自行結(jié)算。后續(xù)雙方圍繞該規(guī)則未能達(dá)成一致，周女士便找到消委會尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

消委會在收到投訴后，迅速聯(lián)系了商家并組織雙方進(jìn)行約談。消費者周女士認(rèn)為商家的換新規(guī)則過于復(fù)雜，難以理解，擔(dān)心其中暗含消費陷阱；商家表示已在消費者到店投訴時給出處理方案，但因消費者不接受而未作進(jìn)一步處理。在聽完各自的闡述后，消委會工作人員指出，在出售商品前，商家須對黃金手鏈的款式設(shè)計、佩戴和保管注意事項進(jìn)行明確告知，并清晰透明地說明處理方案和換新規(guī)則，保障消費者知情權(quán)；在售后服務(wù)中，商家應(yīng)積極與消費者溝通，聽取消費者的意見，提供多樣化的解決方案。在工作人員的勸導(dǎo)下，商家對“換新”規(guī)則進(jìn)行了耐心細(xì)致的解釋說明，另外還提出了“退貨”的解決方案供消費者選擇。最終，消費者選擇“退貨”，商家全額退款，雙方達(dá)成和解。

【案例評析】

依據(jù)《消法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！保谑畻l“消費者享有公平交易的權(quán)利”。在黃金“以舊換新”場景中，經(jīng)營者應(yīng)充分告知商品使用細(xì)節(jié)，包括置換規(guī)則、新舊首飾的重量、純度以及所有可能產(chǎn)生的費用；而且應(yīng)在質(zhì)量有保證、價格合理、計量準(zhǔn)確的前提下進(jìn)行交易，不得強制交易，不得利用隱瞞損耗、續(xù)保手續(xù)費等手段間接壓低舊首飾的折算價值。此案中，商家未充分告知消費者相關(guān)注意事項，需積極溝通并提供清晰的解決方案，以妥善處理消費者合理訴求。

10

瑜伽辦卡難退費

消服中心幫維權(quán)

【案情簡介】

2024年1月，消費者許女士在某瑜伽室以預(yù)付費形式充值了10000元，并購買了20節(jié)瑜伽課，每節(jié)課360元，另外再送2節(jié)。在上了15節(jié)課后，原來的瑜伽老師離職，換了一位新老師。據(jù)許女士講述，新老師教學(xué)水平不如前一任老師，自己也不適應(yīng)，不想繼續(xù)上課，于是要求商家退回余款4600元，但瑜伽室卻要扣除22節(jié)課程的費用7920元，只給退2080元。許女士認(rèn)為瑜伽室亂扣費不合理，便向武江區(qū)消費者服務(wù)中心投訴。

【處理過程及結(jié)果】

武江區(qū)消費者服務(wù)中心受理投訴后，多次電話聯(lián)系瑜伽室負(fù)責(zé)人無果，便與投訴人一同前往瑜伽室找到負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解。武江區(qū)消費者服務(wù)中心工作人員現(xiàn)場指出，商家與經(jīng)消費者以預(yù)收款方式約定服務(wù)，消費者違約時，可以按照雙方約定支付違約金，但應(yīng)返還未消費的預(yù)付款。許女士雖然是違約方，但起因是瑜伽室更換了瑜伽老師，服務(wù)質(zhì)量有變動，而瑜伽室在處理退款時卻要扣除未消費的課程費用，這明顯是不合理的。經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，瑜伽室扣除已消費的15節(jié)課程的費用后，按雙方約定剩余的課程（7節(jié))扣除50%違約金即1260元，最后退回許女士3340元，案件得以圓滿解決。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第二十二條規(guī)定，“經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。”本案中，李女士因老師更換導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量變動提出退款訴求，商家應(yīng)當(dāng)按照消費者要求返還未消費的預(yù)付款。