近年來，山東省市場監(jiān)管局認(rèn)真貫徹落實省委、省政府關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的部署要求，創(chuàng)新機(jī)制，規(guī)范流程，健全措施，認(rèn)真解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題，切實提高人民群眾對市場監(jiān)管工作的滿意度、認(rèn)可度、信任度，按時辦結(jié)率、群眾滿意率、問題解決率始終保持在省直部門前列。在10月10日省政府辦公廳組織召開的全省政務(wù)服務(wù)便民熱線工作視頻會議上，省市場監(jiān)管局以《創(chuàng)新機(jī)制 多措并舉 全面提升12345熱線訴求辦理效能》為題作典型發(fā)言。

一是優(yōu)化工作機(jī)制，推動12345熱線訴求辦理“提速”。在全國市場監(jiān)管系統(tǒng)范圍內(nèi)率先建立投訴舉報快速回應(yīng)機(jī)制，有效銜接省委、省政府“接訴即辦”機(jī)制。深化流程再造，規(guī)范辦理程序，制定《全省市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報處理工作流程》，開發(fā)建設(shè)“投訴舉報快速處理信息化系統(tǒng)”，編印《12345熱線市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢解答手冊》，探索制定《消費(fèi)糾紛多元化解服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，有效提高了投訴舉報工作的信息化、制度化、規(guī)范化水平。

二是密切溝通協(xié)作，實現(xiàn)12345熱線訴求辦理“聯(lián)動”。建立復(fù)雜疑難訴求分類辦理機(jī)制，對于不合法不合規(guī)訴求，按照12345熱線規(guī)定申請歸集，及時“清零”不滿意工單。根據(jù)法律法規(guī)修訂和職能變化情況，及時更新維護(hù)12345熱線市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識庫，錄入省12345熱線平臺市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識庫信息916條、12萬余字。定期組織市場監(jiān)管業(yè)務(wù)骨干到各級12345熱線平臺開展法規(guī)政策宣講，提高話務(wù)人員熟知市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識的能力，省市場監(jiān)管局先后7次赴省12345熱線宣講，培訓(xùn)熱線話務(wù)人員560余人次。

三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，助力市場監(jiān)管執(zhí)法“增效”。充分利用12345熱線群眾和企業(yè)訴求數(shù)據(jù)，按時編發(fā)12345熱線訴求辦理工作分析報告，助力市場監(jiān)管和行政執(zhí)法工作，從源頭上減少12345熱線訴求數(shù)量。積極配合市場監(jiān)管業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展風(fēng)險會商，進(jìn)一步提高市場監(jiān)管效能。各級市場監(jiān)管部門密切與12345熱線的協(xié)作配合，推動12345熱線平臺與全國12315平臺互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)實時交互，形成訴求辦理工作合力。

四是健全工作保障，為12345熱線訴求辦理提供“支撐”。各級市場監(jiān)管部門明確專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)12345熱線訴求辦理工作，形成了省市縣所四級聯(lián)動、上下協(xié)同、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作體系。通過舉辦培訓(xùn)班、組織到外省學(xué)習(xí)交流、開展投訴舉報技能大比武、召開12345熱線訴求辦理工作現(xiàn)場觀摩會等，提高投訴舉報處理工作人員業(yè)務(wù)水平。