一、總體情況

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年廣東省肇慶市消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴6608件，解決5392件，投訴解決率81.59%，同比增長(zhǎng)14.12%；涉及金額為860.02萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失481.17萬元。其中，支持消費(fèi)者起訴2件，兩次以上投訴5件，不予受理95件，接待來訪、咨詢1438人次，收到錦旗、表揚(yáng)信19面/封。

二、投訴情況分析

1.投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分類（如圖），在所有投訴問題中，售后服務(wù)問題占36.28%，合同問題占36.19%，質(zhì)量問題占13.68%，虛假宣傳問題占5.53%，安全問題占3.88%，價(jià)格問題占3.82%，假冒問題占0.21%，計(jì)量問題占0.18%。售后服務(wù)產(chǎn)品合同、質(zhì)量問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的86.15%。

圖：按投訴性質(zhì)分類情況表（單位：件）

2.商品和服務(wù)類別分析

PART 01

商品類投訴分析

2023年，全市消委會(huì)共受理商品類投訴2484件，其中日用商品類500件，占商品投訴總量的20.13%，位居商品類投訴第一。食品類、交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類等四類商品的投訴量分別居第二至第五位。

表1：商品類別的投訴情況表

PART 02

服務(wù)類投訴分析

受理服務(wù)類投訴4124件，服務(wù)類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴1615件，占服務(wù)類投訴總量的39.16%，位居服務(wù)投訴第一。教育培訓(xùn)服務(wù)、電信服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)等四類服務(wù)投訴分別居第二至第五位。

表2：服務(wù)類別的投訴情況表

三、投訴熱點(diǎn)及消費(fèi)提醒

1.“預(yù)付式消費(fèi)”依然是投訴熱點(diǎn)

2023年，全市消委會(huì)共接收美容、美發(fā)服務(wù)、教育培訓(xùn)、健身服務(wù)類投訴1474件，占服務(wù)類的35.74%。投訴問題主要集中在預(yù)付式消費(fèi)，消費(fèi)者主要反映：經(jīng)營(yíng)者未能按合同約定繼續(xù)提供服務(wù)或經(jīng)營(yíng)者發(fā)生變動(dòng)后承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的商家拒不退還預(yù)付卡內(nèi)余額。

消費(fèi)提醒

肇慶市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者要提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在預(yù)付款消費(fèi)或辦理預(yù)付卡時(shí)，一定要理性，增強(qiáng)辨別能力，選擇規(guī)模較大、口碑較好、經(jīng)營(yíng)狀況良好的商家，并和商家簽訂正式的書面合同，不因商家打折優(yōu)惠誘惑，而一次性投入金錢過多、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，要留存好證據(jù)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛及時(shí)向有關(guān)部門投訴。

2.家具類投訴有所增長(zhǎng)

2023年，全市消委會(huì)共受理日常商品類投訴500件，位居商品類投訴第一位。其中家具類在日用商品類占比32%，消費(fèi)者反映問題主要集中在：經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)問題，拒不履行合同約定、不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)、故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的維權(quán)要求（修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求）。

消費(fèi)提醒

肇慶市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在購(gòu)買家具、家紡等家居用品時(shí)應(yīng)貨比三家，充分了解，理性消費(fèi)；不要貪圖便宜。建議消費(fèi)者與商家通過簽訂書面合同（協(xié)議）方式明確各自的權(quán)利和義務(wù)；在收貨時(shí)注意仔細(xì)檢驗(yàn)每件家具材質(zhì)、做工、氣味等是否符合約定；妥善保管合同約定、交易記錄、付款信息、收據(jù)等作為交易的有效憑證，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛及時(shí)向有關(guān)部門投訴。

3.教育培訓(xùn)服務(wù)投訴大幅增加

2023年，全市消委會(huì)共接收教育培訓(xùn)投訴866件，同比增加711件，增幅458.7%。消費(fèi)者主要反映：經(jīng)營(yíng)者未能按合同約定繼續(xù)提供服務(wù)或經(jīng)營(yíng)者發(fā)生變動(dòng)后承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的商家拒不退還預(yù)付卡內(nèi)余額。

消費(fèi)提醒

肇慶市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者要理性選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，挑選證照齊全、口碑較好、師資較強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)穩(wěn)定的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，警惕虛假宣傳，仔細(xì)簽訂合同，留意付款方式，保留消費(fèi)憑證，警惕退費(fèi)困難。（供稿：廣東省肇慶市市場(chǎng)監(jiān)管局）