中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年3月20日，中國質(zhì)量萬里行促進會發(fā)布了2020年度服務(wù)規(guī)范明察暗訪報告。該報告是中國質(zhì)量萬里行促進會依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《消費品售后服務(wù)方法與要求》及企業(yè)或服務(wù)單位的公開承諾，組織人員對北京、上海、廣州、濟南、合肥、沈陽、長春、哈爾濱等13個城市的通信、保險、家電、汽車、家裝、運輸?shù)刃袠I(yè)的部分企業(yè)履行“三包”及售后服務(wù)承諾等情況，及部分城市政務(wù)服務(wù)熱線12345便民服務(wù)情況，進行的明察暗訪。

本次調(diào)查工作深入基層、市場主體和消費者，通過現(xiàn)場查、看、問、聽，電話暗訪等方式，從多個維度了解各類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的落實情況，以及質(zhì)量工作的“痛點”和“堵點”。現(xiàn)場查訪的考核項目包括信息公開化程度、專業(yè)化程度、規(guī)范化程度、服務(wù)滿意度、工作效率、店面衛(wèi)生和環(huán)保情況等，查訪成績由高到低分為A、B、C、D四個類別。查訪累計抽查企業(yè)353家，合格297家，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范合格率84%。電話查訪的主要內(nèi)容包括客服和工程師服務(wù)過程的規(guī)范化、專業(yè)化和人性化水平。電話查訪累計抽查企業(yè)320家，上門率為88%，暗訪合格率為83%。

查訪結(jié)果顯示，我國服務(wù)質(zhì)量總體水平相比以往已有一定提升，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)能夠遵守國家制定的相關(guān)規(guī)章制度，建立起完善的售后服務(wù)體系，嚴格按照標準生產(chǎn)合格產(chǎn)品，維護消費者的權(quán)益。但個別企業(yè)也存在不足之處，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，服務(wù)質(zhì)量亟待改進。針對查訪覆蓋的十多個行業(yè)，暴露的主要問題包括：

汽車行業(yè)貓膩多

個別4S店銷售人員以貸款購車優(yōu)惠等方式暗示消費者可以采用貸款買車，但根據(jù)貸款額度按照一定比例收取額外費用；大部分銷售人員對新“三包”退換車規(guī)定含糊其辭。售后主要問題包括夸大問題、零配件只換不修、同一故障反復(fù)修、收費標準與維修費用不明確、零部件價格不公示或公示不全等。維修保養(yǎng)速度、質(zhì)量方面有較大改進空間。

家裝行業(yè)施工隨意性大

部分家裝企業(yè)經(jīng)營不規(guī)范，企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化水平低，缺乏競爭力，施工隨意性大，存在偷工減料、以次充好等現(xiàn)象，售后服務(wù)沒有保障。

直播帶貨問題較多

個別電商平臺的部分廠商依然存在售賣“山寨”產(chǎn)品、“三無”產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品的現(xiàn)象。個別平臺商家所售商品問題較多，出了問題聯(lián)系平臺客服，也只是用平臺自己的硬性規(guī)定來要求，沒有真正地為顧客解決具體問題。銷售產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，不時會買到假冒商品、虛假宣傳商品。顧客收到貨后發(fā)現(xiàn)貨物與宣傳不符，找商家協(xié)商，商家不但不給解決，有時還會惡語相加。有的商家會跟顧客協(xié)商送紅包，要求顧客去更改評論，如果沒改成好評會去平臺調(diào)取顧客信息，不停地給顧客打電話要求更改好評，有時還用威脅語言。

超市送貨包裝隨意

目前很多線下超市也出現(xiàn)了送貨上門的服務(wù)，但整體包裝不過關(guān)，通常都是超市塑料袋直接包裝送到家，導(dǎo)致商品損壞，聯(lián)系客服，售后反饋較慢。

普快客運服務(wù)有待改善

個別普快客運人員欠缺積極主動的服務(wù)意識，思想觀念落后，對待乘客的態(tài)度是管理而不是服務(wù)。部分列車環(huán)境也不夠干凈、整潔。

醫(yī)院掛號“黃?！币廊淮嬖?/strong>

個別醫(yī)院存在標識不完善，掛號、取號、交費時病人及家屬排長隊的現(xiàn)象。病人找不到科室就診。部分知名專科醫(yī)院，仍存在“黃?！钡炔灰?guī)范現(xiàn)象。

電信營銷套路多

電信運營商的“套路營銷”令不少消費者詬病不已，如天價流量費、流量清零、霸王條款等。個別電信運營商存在夸大宣傳、隱瞞信息、侵害消費者知情權(quán)、擅自調(diào)高套餐價格等不規(guī)范行為。

保險行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

從業(yè)人員素質(zhì)較低、流動性大，消費者合理訴求難滿足。個別從業(yè)人員為業(yè)績進行誤導(dǎo)性宣傳，夸大保險功能，造成理賠困難。個別車險定損員偽造事故現(xiàn)場，騙取保費。車輛查勘員綜合素質(zhì)有待提高，服務(wù)態(tài)度較差。例如，暗訪人員以客戶身份制造虛擬車輛事故現(xiàn)場，暗訪查勘人員服務(wù)過程時，部分查勘員態(tài)度敷衍，但當暗訪人員亮明身份后，立即轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。

手機行業(yè)維修價格較高

一些維修網(wǎng)點檢測內(nèi)容不透明，價格不合理。個別服務(wù)門店維修人員偷工減料，甚至使用返修件，造成維修產(chǎn)品質(zhì)量反復(fù)出現(xiàn)問題，服務(wù)質(zhì)量沒有保障。部分維修門店配件報價高于官方公布價格。

家電行業(yè)售后服務(wù)制度有待改善

家電行業(yè)作為此次查訪重點行業(yè)，暴露問題較多。家電售后服務(wù)體系有待完善，售后服務(wù)收費標準不統(tǒng)一，缺乏透明度。盡管有明碼標價的規(guī)定，但在實際服務(wù)中，服務(wù)人員利用顧客不具備專業(yè)知識多收費的情況也屢見不鮮。部分小家電產(chǎn)品售后維修難、維修網(wǎng)點難找、服務(wù)滯后，個別品牌“三包”期內(nèi)不能履行服務(wù)承諾。個別家電企業(yè)服務(wù)熱線形同虛設(shè)，客服和工程師服務(wù)缺乏耐心和溝通技巧，無法有效服務(wù)消費者。此外，個別生產(chǎn)商不能按時提醒消費者更換凈水機濾芯，如果消費者使用凈水機濾芯超出期限，可能會有健康風(fēng)險。有些企業(yè)的產(chǎn)品采取“誰銷售誰負責(zé)”的土政策，造成了消費者維修特別困難，一旦找不到銷售者，就維修無門。